هل يمكنك أن تطلب من الأشخاص الحصول على تقييم 5 نجوم لشركتك؟

كما يعلم أي شخص يدير شركته الخاصة، فإن الحصول على تقييمات رائعة عبر الإنترنت هذه الأيام يعد أمرًا مهمًا للغاية لجذب عملاء جدد وتنمية أعمالك. ولكننا جميعًا مررنا بذلك - فأنت تقدم خدمة رائعة للعميل ثم تعبر أصابعك على أمل أن يستغرق دقيقة واحدة ليترك لك بعض الحب على Google أو Facebook أو Trustpilot. 

ربما تكون قد شاهدت المزيد والمزيد من الشركات التي تطلب من العملاء منحهم 5 نجوم قبل مغادرتهم. من المحتمل أن تجد هذا الإغراء - فهذه النجوم الإضافية يمكن أن تساعد حقًا في تعزيز ظهورك ومبيعاتك.

ولكن هل السؤال المباشر عن تقييمات 5 نجوم يعد تجاوزًا للحدود؟ هل هناك قواعد ضد ذلك، أو يمكن أن تحصل في ورطة؟ 

هذه بعض الأسئلة التي آمل أن أستكشفها في هذه المقالة. سنلقي نظرة على ما تسمح به مواقع المراجعة الرئيسية مثل Google عندما يتعلق الأمر بطلب تعليقات العملاء.

سأتحدث أيضًا عن بعض المشكلات الأخلاقية المتعلقة بمطالبة العملاء بتقييمك، بالإضافة إلى كيفية القيام بذلك بالطريقة الصحيحة إذا قررت تجربتها. في النهاية، هدفي هو أن تكون لديك فكرة أفضل عما إذا كان طلب المراجعات مباشرةً يمكن أن يساعد عملك أو يضعك في موقف محرج.

الاعتبارات الاخلاقية

1. إمكانية الإكراه إذا شعر العملاء بأنهم ملزمون بترك تعليقات جيدة

إحدى المشكلات الأخلاقية الكبيرة المتعلقة بمطالبة العملاء مباشرةً بالمراجعات هي إمكانية الإكراه. مثلًا، تخيل أنك عميل وحصلت للتو على بعض الخدمات من إحدى الشركات. وبعد ذلك، أثناء مغادرتك، يقولون لك جميعًا "مرحبًا، قبل أن تغادر، هل يمكنك أن تترك لنا تقييمًا بـ 5 نجوم على Google؟"

إن وضع العميل في مكانه بهذه الطريقة قد يجعله يشعر بأنه ملزم بتقديم مراجعة رائعة، حتى لو لم تكن التجربة رائعة. وهذا ليس عادلاً للعميل أو حقيقيًا للأشخاص الآخرين الذين يقرؤون المراجعات.

من المفترض أن يتم تقديم التعليقات عن طيب خاطر لمساعدة العملاء المستقبليين على اتخاذ قرارات مستنيرة. ولكن إذا كانت الشركات تضغط على الأشخاص لنشر الإيجابيات فقط، فإن المراجعات تتوقف عن كونها أداة مفيدة.

في نهاية اليوم، يجب أن يشعر العملاء بالراحة عند ترك أي نوع من التقييمات، سواء كانت هذه التقييمات رائعة أو تحتاج إلى بعض العمل، دون القلق بشأن إزعاج صاحب العمل.

2. المراجعات لا تعكس تجربة العملاء الحقيقية

شيء آخر يجب أخذه بعين الاعتبار هو أن المراجعات يجب أن تعكس حقًا ما يعتقده العميل حول تجربته، وليس فقط لزيادة أرقام الأعمال.

يمكن أن تكون المراجعة الإيجابية التي لا تصور التجربة الحقيقية لشخص ما من:

• مستخدم محفز، إما الشخص الذي اشترى منتجك أو خدمتك أو لم يشتريها
• موظفيك أو شركاء العمل
• الأشخاص المقربون منك، مثل العائلة والأصدقاء
• شخص غير موجود (مراجع مختلق بالكامل)

توجد مراجعات لمساعدة العملاء المستقبليين على تحديد ما إذا كانوا يريدون الشراء من شركة ما. وتكون مفيدة لهذا الغرض فقط إذا كانت تمثل تمثيلًا حقيقيًا لما يشعر به الأشخاص حقًا بعد التفاعل مع تلك الشركة.

إذا كانت المراجعات موجودة فقط لمساعدة الشركة في جمع أكبر قدر ممكن من التعليقات غير الصادقة، فإنها تتوقف عن خدمة غرضها الفعلي. يصبح الأمر يتعلق بالتسويق أكثر من تقديم تقييم صادق.

وهذا ليس عدلاً للعملاء الآخرين الذين يقضون وقتًا في قراءة المراجعات، ويريدون الحصول على فكرة حقيقية عما إذا كانت الشركة تستحق الشراء منها. إنهم يستحقون رؤية تصوير دقيق حتى يشعروا بالثقة في قرارات الشراء الخاصة بهم.

3. التماس الانتقائي

هناك شيء آخر يجب على الشركات توخي الحذر منه وهو أن تطلب فقط من عملائها الأكثر رضاً ترك التعليقات. لأن ذلك يمكن أن يشوه الصورة العامة التي يحصل عليها الناس.

لنفترض أنك تدير مطعمًا. بالطبع، ستركز على الحصول على تقييمات رائعة من الطاولات التي تقدم وجبة رائعة وخدمة رائعة. ولكن إذا كانت التقييمات الوحيدة المتاحة هي من هؤلاء العملاء السعداء للغاية، فهذا لا يُظهر للناس كيف يمكن أن تكون التجربة الكاملة.

قد يكون هناك الكثير من العملاء الذين قضوا وقتًا ممتعًا، أو حتى زيارة لم تكن رائعة. ولكن إذا لم تحصل على فرصتهم أيضًا للحصول على تعليقات، فستنتهي المراجعات في نهاية المطاف بأن تكون مجرد مهرجان حب كبير وهذا غير واقعي.

يستحق العملاء المحتملون رؤية النطاق الكامل للتجارب، سواء قضى المراجع وقتًا رائعًا من فئة الخمس نجوم أو اعتقد أنه كان متوسطًا فقط. تساعد هذه التعليقات أيضًا عملك على معرفة الجوانب التي يجب تحسينها.

هل من القانوني طلب تقييمات 5 نجوم؟

عندما يتعلق الأمر بالحصول على مراجعات لعملك، عليك أن تكون حذرًا بشأن اتباع القانون. هناك بعض المشكلات القانونية الخطيرة التي قد تواجهها إذا لم تنتبه لها.

لسبب واحد، إذا كانت المراجعات مضللة أو كاذبة تمامًا، فيمكن اعتبار ذلك إعلانًا كاذبًا. ولا أحد يريد أن يقع في مشكلة بسبب ذلك. لدى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) أيضًا بعض الإرشادات حول الموافقات والشهادات - أ الاقتراح الأخير هو أنه لا يمكنك أن تدفع لشخص ما ليقول شيئًا لا يؤمن به أو يقمع التعليقات السلبية الصادقة.

يمكن أيضًا اعتبار تبادل التعويض مقابل المراجعات أمرًا خادعًا، خاصة إذا لم تكشف عنه. كما هو الحال إذا قمت بمنح شخص ما خصمًا كبيرًا أو بطاقة هدايا لمجرد نشر تقييم بخمس نجوم، فإن هذا يقوض المصداقية. إن مكافأة الولاء شيء واحد، لكن الدفع مقابل المراجعات يفتح بشكل مباشر علبة من الديدان القانونية.

بمعنى آخر، ليس مخالفًا للقانون تشجيع المستخدمين على ترك تقييم 5 نجوم لنشاطك التجاري طالما أنهم أحرار في القيام بذلك عن طيب خاطر. تأكد من عدم مطالبة أي شخص بالقوة بالقيام بذلك أو الانخراط في ممارسات خادعة لجمع التقييمات مثل تحفيز المستخدمين (الدفع لهم في الغالب ولكن أيضًا في بعض الحالات، تقديم خصومات أو تقديم منتجات مجانية).

أفضل الممارسات للحصول على تقييمات 5 نجوم

1. ركز على خدمة العملاء الممتازة بدلاً من أرقام المراجعة

كما تعلم، أحد أفضل الأشياء التي يمكن للشركات القيام بها هو التركيز بشكل أكبر على تقديم خدمة عملاء ممتازة، بدلاً من مجرد القلق بشأن أرقام المراجعة الخاصة بهم طوال الوقت.

لا تفهموني خطأ، التقييمات الجيدة رائعة لجذب عملاء جدد. ولكن إذا كانت الأولوية الرئيسية للشركة هي السعي للحصول على تصنيف الخمس نجوم، فقد يؤدي ذلك إلى الابتعاد عن تجربة العملاء الحقيقية. يرى العملاء الحق من خلال ذلك.

بدلاً من مطاردة الأشخاص للحصول على تعليقاتهم بعد كل معاملة، يجب على الشركات التركيز فقط على العناية الجيدة بالعملاء عندما يأتون. اذهب إلى أبعد الحدود لجعل الناس سعداء وراضين. هذه هي الطريقة التي ستحصل بها بشكل طبيعي على كلام شفهي أكثر إيجابية بمرور الوقت.

إذا كانت الشركة تتمتع بسمعة جيدة في معاملة العملاء بشكل صحيح في كل مرة، فستتبعها التقييمات الجيدة. وهو أكثر أصالة من مجرد استجداء الناس عبر الإنترنت بعد ذلك. يلاحظ الناس عندما تشعر خدمة العملاء بالإجبار أو عدم المصداقية.

بالإضافة إلى ذلك، سيستمر العملاء في العودة لأنهم يعلمون أنهم سيحصلون على تجربة رائعة. العملاء المتكررون المخلصون الذين يشعرون بالتقدير - هذا نجاح حقيقي طويل المدى وليس سطحيًا أو يعتمد على مقاييس المراجعة.

2. اقرأ إرشادات منصة المراجعة

عندما تحاول الحصول على مراجعات لنشاطك التجاري، فإن أحد الأشياء المهمة حقًا هو التأكد من قراءة جميع الإرشادات والقواعد الخاصة بمواقع المراجعة والأنظمة الأساسية المحددة التي تستخدمها.

سواء أكان ذلك Google Business، أو Facebook، أو Trustpilot، أو Yelp، أو TrustRadius، أو BBB، أو أي شيء آخر - فجميعها لديها سياسات مختلفة حول كيفية التماس المراجعات والتعامل معها. ولا ترغب في القيام بشيء قد يؤدي إلى تعرض عملك للمشاكل أو حتى منعه من ذلك الموقع.

لدى بعض الأماكن قواعد صارمة بشأن عدم تقديم أي تعويض مقابل المراجعات. ويقول آخرون أنه يمكنك تقديم الحوافز، ولكن يجب عليك الكشف عنها. وعادةً ما تكون الطريقة التي يمكنك بها الرد على المراجعات محدودة أيضًا.

لذا، قبل أن تطلب من العملاء ترك تعليقاتهم في أي مكان، قم بأداء واجباتك واقرأ التفاصيل الدقيقة. تأكد من أنك تعرف بالضبط ما هو مسموح وما هو غير مسموح به. ومن الأفضل أن نفعل ذلك بالطريقة الصحيحة منذ البداية بدلاً من الوقوف على الجانب الخطأ من سياساتهم على طول الطريق.

3. استخدم بطاقات المراجعة

يمكن أن تكون بطاقات المراجعة أو الملصقات طريقة ذكية جدًا لتشجيع العملاء على ترك تعليقات لشركتك. خاصة في هذا العصر الرقمي حيث يكون لدى الجميع هواتفهم خارج المنزل طوال الوقت.

أشياء مثل بطاقات العمل والعلامات التي تدعم تقنية NFC تجعل من السهل جدًا على الأشخاص النقر فقط والانتقال مباشرة إلى كتابة المراجعة، هناك وبعد ذلك. ليست هناك حاجة إلى خطوات إضافية.

يمكنك وضع ملصقات مراجعة تعتمد على NFC أو QR على Google أو Facebook في متجرك أو مكتبك لمنح العملاء تذكيرًا مرئيًا لمراجعتك عندما يكون الأمر جديدًا في أذهانهم. هناك فكرة أخرى تتمثل في توزيع البطاقات أو الملصقات كهدايا شكر صغيرة أثناء مغادرة العملاء.

إنها طريقة رائعة لإيصال طلب المراجعة هذا إلى العملاء دون سؤالهم مباشرةً، مما قد يؤدي في بعض الأحيان إلى الضغط على الأشخاص. إن جعل الأمر بسيطًا ومريحًا يساعد في تعزيز احتمالية تخصيص شخص ما لدقيقة لمشاركة أفكاره حول علامتك التجارية.

اقرأ عن أهم بطاقات مراجعة جوجل الذي أوصي به.

خاتمة

في النهاية، يبدو أن الإجماع هو أنه بينما يمكنك أن تطلب من العملاء ترك مراجعة لتجربتهم، فإن الإصرار أو التعويض أو المطالبة بقوة بتقييم 5 نجوم يعد تجاوزًا للخط الأخلاقي.

يجب عليك أيضًا تجنب طلب التقييمات من الأشخاص الذين لم يشتروا منتجك أو خدمتك. من المفترض أن تكون التعليقات تعليقات صادقة، وليست دعاية إيجابية مضمونة.

الشركات التي تضغط على النتائج المثالية أو تحفزها تخاطر بالإضرار بمصداقيتها لدى القراء. لن تؤدي المراجعة السلبية الواحدة أيضًا إلى إغراق عملك لأن العملاء يدركون أنه ليس كل تجربة يمكن أن تكون مثالية.

أفضل طريقة هي التركيز على تقديم خدمة ممتازة وترك جزء المراجعة للعميل. اشكرهم على عملهم ووقتهم، وشجعهم على مشاركة أفكارهم الصادقة إذا شعروا بالرغبة في ذلك.

مع العملاء السعداء الحقيقيين كأساس لك، ستأتي التقييمات الإيجابية بشكل طبيعي بمرور الوقت نتيجة للرضا الحقيقي، وليس الامتثال القسري.