Können Sie andere nach 5-Sterne-Bewertungen für Ihr Unternehmen fragen?

Wie jeder, der ein eigenes Unternehmen führt, weiß, ist es heutzutage äußerst wichtig, gute Online-Bewertungen zu erhalten, um neue Kunden zu gewinnen und Ihr Geschäft auszubauen. Aber das haben wir alle schon erlebt: Sie bieten einem Kunden einen großartigen Service und drücken dann die Daumen, in der Hoffnung, dass er sich eine Minute Zeit nimmt, Ihnen auf Google, Facebook oder Trustpilot etwas Liebes zu hinterlassen. 

Sie haben vielleicht gesehen, dass immer mehr Unternehmen ihre Kunden direkt darum bitten, ihnen 5 Sterne zu geben, bevor sie das Unternehmen verlassen. Sie geraten wahrscheinlich in Versuchung – diese zusätzlichen Sterne könnten wirklich dazu beitragen, Ihre Sichtbarkeit und Ihren Umsatz zu steigern.

Aber überschreitet die direkte Bitte um 5-Sterne-Bewertungen eine Grenze? Gibt es Regeln dagegen oder könnte es zu Problemen kommen? 

Dies sind einige der Fragen, denen ich in diesem Artikel nachgehen möchte. Wir schauen uns an, was die großen Bewertungsseiten wie Google zulassen, wenn es darum geht, Verbraucherfeedback einzuholen.

Ich werde auch über einige der ethischen Probleme sprechen, die es mit sich bringt, Kunden zu bitten, Sie zu bewerten, und darüber, wie Sie es richtig machen, wenn Sie sich dazu entschließen, es zu versuchen. Mein Ziel ist es, dass Sie am Ende eine bessere Vorstellung davon bekommen, ob die direkte Bitte um Bewertungen Ihrem Unternehmen helfen oder Sie in Schwierigkeiten bringen könnte.

Ethische Überlegungen

1. Nötigungsmöglichkeiten, wenn sich Kunden verpflichtet fühlen, gute Bewertungen abzugeben

Eines der großen ethischen Probleme bei der direkten Bitte um Kundenbewertungen ist die Möglichkeit von Zwang. Stellen Sie sich vor, Sie sind Kunde und haben gerade eine Dienstleistung von einem Unternehmen erhalten. Wenn Sie dann gehen, fragen alle: „Können Sie uns bitte eine 5-Sterne-Bewertung auf Google hinterlassen, bevor Sie gehen?“

Einen Kunden auf diese Weise in Verlegenheit zu bringen, könnte dazu führen, dass er sich verpflichtet fühlt, eine begeisterte Bewertung abzugeben, auch wenn die Erfahrung nicht so toll war. Und das ist weder fair gegenüber dem Kunden noch authentisch gegenüber anderen Lesern der Bewertungen.

Bei Bewertungen soll es sich um freiwilliges Feedback handeln, das künftigen Kunden dabei hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen. Aber wenn Unternehmen Menschen dazu drängen, nur Positives zu posten, dann sind Bewertungen kein nützliches Werkzeug mehr.

Am Ende des Tages sollten sich Kunden wohl dabei fühlen, jede Art von Bewertung abzugeben, ganz gleich, ob es sich um eine positive Bewertung handelt oder noch etwas Arbeit nötig ist, ohne befürchten zu müssen, den Geschäftsinhaber zu verärgern.

2. Bewertungen spiegeln nicht die echte Kundenerfahrung wider

Ein weiterer zu berücksichtigender Punkt ist, dass Bewertungen wirklich widerspiegeln sollten, was der Kunde über seine Erfahrung denkt, und nicht nur dazu da sind, die Zahlen des Unternehmens in die Höhe zu treiben.

Eine positive Bewertung, die nicht die wahre Erfahrung einer Person wiedergibt, könnte eine sein von:

• Ein Benutzer mit Anreiz, entweder jemand, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft hat oder nicht
• Ihre Mitarbeiter oder Geschäftspartner
• Menschen, die Ihnen nahe stehen, wie Familie und Freunde
• Jemand, den es nicht gibt (ein völlig erfundener Rezensent)

Es gibt Bewertungen, die zukünftigen Kunden bei der Entscheidung helfen sollen, ob sie bei einem Unternehmen einkaufen möchten. Und sie sind für diesen Zweck nur dann nützlich, wenn sie eine echte Darstellung dessen sind, wie sich die Menschen nach der Interaktion mit diesem Unternehmen wirklich gefühlt haben.

Wenn Bewertungen nur dazu dienen, dem Unternehmen dabei zu helfen, möglichst viel unehrliches Feedback einzuholen, erfüllen sie nicht mehr ihren eigentlichen Zweck. Es geht mehr um Marketing als um eine ehrliche Einschätzung.

Und das ist nicht fair gegenüber anderen Kunden, die sich die Zeit nehmen, Bewertungen zu lesen, um einen echten Eindruck davon zu bekommen, ob es sich lohnt, bei einem Unternehmen zu kaufen. Sie verdienen eine genaue Darstellung, damit sie sich bei ihren Kaufentscheidungen sicher sein können.

3. Selektive Werbung

Eine weitere Sache, auf die Unternehmen achten müssen, besteht darin, nur ihre zufriedensten Kunden zu bitten, Bewertungen abzugeben. Denn das kann das Gesamtbild, das die Leute bekommen, verzerren.

Nehmen wir an, Sie betreiben ein Restaurant. Natürlich werden Sie sich darauf konzentrieren, begeisterte Kritiken von den Tischen zu erhalten, an denen es ein tolles Essen und einen großartigen Service gab. Aber wenn die einzigen Bewertungen, die es gibt, von diesen superzufriedenen Kunden stammen, zeigt das den Leuten nicht, wie das Gesamterlebnis aussehen könnte.

Es mag viele Kunden geben, die eine ganz gute Zeit hatten oder sogar einen nicht ganz so tollen Besuch hatten. Wenn Sie jedoch nicht auch die Chance auf Feedback erhalten, werden Rezensionen zu einem einzigen großen Liebesfest, und das ist nicht realistisch.

Potenzielle Kunden haben es verdient, das gesamte Spektrum an Erlebnissen zu sehen, unabhängig davon, ob der Rezensent eine fantastische Fünf-Sterne-Bewertung hatte oder sie für nur durchschnittlich hielt. Dieses Feedback hilft Ihrem Unternehmen auch dabei, zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf besteht.

Ist es legal, nach 5-Sterne-Bewertungen zu fragen?

Wenn Sie Bewertungen für Ihr Unternehmen einholen möchten, müssen Sie sorgfältig auf die Einhaltung der Gesetze achten. Es gibt einige schwerwiegende rechtliche Probleme, auf die Sie stoßen könnten, wenn Sie nicht aufpassen.

Wenn Bewertungen irreführend oder völlig falsch sind, kann dies als falsche Werbung angesehen werden. Und niemand möchte dafür Ärger bekommen. Die FTC hat auch einige Richtlinien zu Empfehlungen und Testimonials – a aktueller Vorschlag ist, dass man jemanden nicht dafür bezahlen kann, etwas zu sagen, woran er nicht glaubt, oder ehrliche negative Bewertungen zu unterdrücken.

Auch der Austausch einer Vergütung für Bewertungen könnte als betrügerisch angesehen werden, insbesondere wenn Sie dies nicht offenlegen. Wenn Sie beispielsweise jemandem einen großen Rabatt oder eine Geschenkkarte geben, nur um eine Fünf-Sterne-Bewertung abzugeben, untergräbt das die Glaubwürdigkeit. Es ist eine Sache, Treue zu belohnen, aber die Bezahlung von Bewertungen birgt rechtliche Konsequenzen.

Mit anderen Worten: Es verstößt nicht gegen das Gesetz, Benutzer dazu zu ermutigen, eine 5-Sterne-Bewertung Ihres Unternehmens abzugeben, solange es ihnen freisteht, dies freiwillig zu tun. Stellen Sie sicher, dass Sie niemanden mit Gewalt dazu auffordern und sich nicht auf betrügerische Praktiken beim Sammeln von Bewertungen einlassen, z. B. durch Anreize für Benutzer (meistens durch Bezahlung, in einigen Fällen aber auch durch die Gewährung von Rabatten oder das Anbieten kostenloser Produkte).

Best Practices für den Erhalt von 5-Sterne-Bewertungen

1. Konzentrieren Sie sich auf exzellenten Kundenservice statt auf Bewertungszahlen

Wissen Sie, eines der besten Dinge, die Unternehmen tun können, ist, sich mehr darauf zu konzentrieren, tatsächlich einen exzellenten Kundenservice zu bieten, anstatt sich ständig nur um ihre Bewertungszahlen zu kümmern.

Verstehen Sie mich nicht falsch, gute Bewertungen sind großartig, um neue Kunden zu gewinnen. Wenn die Hauptpriorität eines Unternehmens jedoch darin besteht, Fünf-Sterne-Bewertungen anzustreben, kann dies das tatsächliche Kundenerlebnis beeinträchtigen. Der Kunde durchschaut das.

Anstatt die Leute nach jeder Transaktion um Feedback zu bitten, sollten sich Unternehmen einfach darauf konzentrieren, sich wirklich gut um die Kunden zu kümmern, wenn sie hereinkommen. Geben Sie ihr Bestes, um die Menschen glücklich und zufrieden zu machen. So erhalten Sie mit der Zeit natürlich eine positivere Mundpropaganda.

Wenn ein Unternehmen den Ruf hat, seine Kunden jedes Mal richtig zu behandeln, werden gute Bewertungen die Folge sein. Und es ist viel authentischer, als die Leute hinterher online anzubetteln. Den Menschen fällt es auf, wenn sich der Kundenservice gezwungen oder unauthentisch anfühlt.

Darüber hinaus werden die Kunden immer wieder zurückkommen, weil sie wissen, dass sie ein großartiges Erlebnis haben werden. Treue Stammkunden, die sich wertgeschätzt fühlen – das ist echter, langfristiger Erfolg, der nicht so oberflächlich ist oder von Bewertungskennzahlen abhängt.

2. Lesen Sie die Richtlinien der Bewertungsplattform

Wenn Sie versuchen, Bewertungen für Ihr Unternehmen einzuholen, ist es wirklich wichtig, dass Sie alle Richtlinien und Regeln für die spezifischen Bewertungsseiten und -plattformen lesen, die Sie nutzen.

Ob Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB oder was auch immer – sie alle haben unterschiedliche Richtlinien darüber, wie Bewertungen eingeholt und gehandhabt werden sollten. Und Sie möchten nichts tun, was Ihr Unternehmen in Schwierigkeiten bringen oder sogar von der Website verbannen könnte.

Manche Orte haben wirklich strenge Regeln, keine Vergütung für Bewertungen anzubieten. Andere sagen, man könne Anreize geben, müsse es aber offenlegen. Und auch die Möglichkeiten, auf Bewertungen zu antworten, sind in der Regel begrenzt.

Bevor Sie Kunden bitten, irgendwo Feedback zu hinterlassen, machen Sie Ihre Hausaufgaben und lesen Sie das Kleingedruckte durch. Stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, was erlaubt ist und was nicht. Es ist besser, es von Anfang an richtig zu machen, als sich auf die falsche Seite seiner Richtlinien zu stellen.

3. Nutzen Sie Bewertungskarten

Bewertungskarten oder Aufkleber können eine ziemlich clevere Möglichkeit sein, Kunden zu ermutigen, Feedback für Ihr Unternehmen zu hinterlassen. Besonders im digitalen Zeitalter, in dem jeder ständig sein Telefon zur Hand hat.

Dinge wie NFC-fähige Visitenkarten und Tags machen es für Menschen ganz einfach, einfach darauf zu tippen und sofort mit dem Schreiben einer Bewertung zu beginnen. Es sind keine zusätzlichen Schritte erforderlich.

Sie können NFC- oder QR-basierte Google- oder Facebook-Bewertungsaufkleber in Ihrem Geschäft oder Büro anbringen, um Kunden eine visuelle Erinnerung daran zu geben, Sie zu bewerten, solange sie noch daran denken. Eine weitere Idee ist es, beim Verlassen des Kunden Karten oder Aufkleber als kleine Dankeschön-Geschenke zu verteilen.

Es ist eine gute Möglichkeit, die Bewertungsanfrage an Kunden weiterzuleiten, ohne sie direkt zu fragen, was manchmal Druck auf die Leute ausüben kann. Wenn Sie es einfach und bequem gestalten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich jemand eine Minute Zeit nimmt, um seine Gedanken über Ihre Marke mitzuteilen.

Lesen Sie mehr über die Top-Bewertungskarten von Google das ich empfehle.

Abschluss

Letztlich scheint man sich darüber einig zu sein, dass man Kunden zwar bitten kann, eine Bewertung ihrer Erfahrungen abzugeben, das Beharren, die Entschädigung oder die gewaltsame Forderung nach einer 5-Sterne-Bewertung jedoch eine ethische Grenze überschreitet.

Sie sollten auch vermeiden, Bewertungen von Personen einzuholen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht gekauft haben. Bewertungen sind als ehrliches Feedback gedacht und nicht als garantiert positive Propaganda.

Unternehmen, die Druck ausüben oder Anreize für perfekte Ergebnisse setzen, laufen Gefahr, ihre Glaubwürdigkeit bei den Lesern zu schädigen. Auch eine einzige negative Bewertung wird Ihr Geschäft nicht ruinieren, da die Kunden verstehen, dass nicht jede Erfahrung perfekt sein kann.

Der beste Ansatz besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, exzellenten Service zu bieten und die Bewertung dem Kunden zu überlassen. Danken Sie ihnen für ihr Geschäft und ihre Zeit und ermutigen Sie sie, ihre ehrlichen Gedanken mitzuteilen, wenn sie Lust dazu haben.

Mit echten zufriedenen Kunden als Grundlage werden positive Bewertungen im Laufe der Zeit ganz natürlich entstehen, weil sie wirklich zufrieden sind und nicht zur Einhaltung erzwungen werden.