¿Puede pedirle a la gente reseñas de 5 estrellas sobre su empresa?
Como sabe cualquiera que dirige su propia empresa, obtener excelentes reseñas en línea hoy en día es muy importante para atraer nuevos clientes y hacer crecer su negocio. Pero a todos nos ha pasado: le brindas un excelente servicio a un cliente y luego cruzas los dedos, esperando que se tomen un minuto para dejarte un mensaje de amor en Google, Facebook o Trustpilot.
Es posible que haya visto cada vez más empresas pidiendo directamente a los clientes que les den 5 estrellas antes de irse. Probablemente sienta la tentación: esas estrellas adicionales realmente podrían ayudarlo a aumentar su visibilidad y sus ventas.
Pero, ¿pedir directamente reseñas de 5 estrellas es cruzar una línea? ¿Existen reglas que lo prohíban o podría meterse en problemas?
Esas son algunas de las preguntas que espero explorar en este artículo. Veremos qué permiten los principales sitios de reseñas como Google cuando se trata de solicitar comentarios de los consumidores.
También hablaré sobre algunas de las cuestiones éticas relacionadas con pedir a los clientes que te califiquen, además de cómo hacerlo de la manera correcta si decides intentarlo. Al final, mi objetivo es que usted tenga una mejor idea de si solicitar reseñas directamente podría ayudar a su negocio o causarle problemas.
Consideraciones éticas
1. Potencial de coerción si los clientes se sienten obligados a dejar buenas críticas
Uno de los grandes problemas éticos de pedir reseñas directamente a los clientes es la posibilidad de coerción. Imagine que es un cliente y acaba de recibir algún servicio de una empresa. Luego, cuando te vas, todos te dicen: "Oye, antes de irte, ¿puedes dejarnos una reseña de 5 estrellas en Google?".
Poner a un cliente en un aprieto de esa manera podría hacer que se sienta obligado a dar una reseña entusiasta, incluso si la experiencia no fue tan buena. Y eso no es justo para el cliente ni auténtico para otras personas que leen las reseñas.
Se supone que las reseñas reciben comentarios de buena gana que ayudan a los futuros clientes a tomar decisiones informadas. Pero si las empresas presionan a las personas para que solo publiquen cosas positivas, las reseñas dejan de ser una herramienta útil.
Al final del día, los clientes deben sentirse cómodos dejando cualquier tipo de reseña, ya sea positiva o que necesite algo de trabajo, sin preocuparse por molestar al propietario de la empresa.
2. Reseñas que no reflejan la experiencia genuina del cliente
Otra cosa a considerar es que las reseñas deben reflejar verdaderamente lo que el cliente pensó sobre su experiencia, no solo existir para aumentar los números de la empresa.
Una reseña positiva que no retrata la verdadera experiencia de alguien podría ser una de:
- Un usuario incentivado, ya sea que haya comprado o no su producto o servicio.
- Su personal o socios comerciales
- Personas cercanas a usted, como familiares y amigos.
- Alguien que no existe (un crítico totalmente inventado)
Existen reseñas para ayudar a los futuros clientes a decidir si quieren comprar en una empresa. Y sólo son útiles para ese propósito si son una representación genuina de cómo se sintieron realmente las personas después de interactuar con esa empresa.
Si las reseñas solo existen para ayudar a la empresa a recopilar la mayor cantidad de comentarios deshonestos posible, entonces dejan de cumplir su propósito real. Se trata más de marketing que de proporcionar una evaluación honesta.
Y eso no es justo para otros clientes que se toman el tiempo de leer reseñas y desean tener una idea real de si vale la pena comprar una empresa. Merecen ver una representación precisa para poder sentirse seguros en sus decisiones de compra.
3. Solicitud selectiva
Otra cosa con la que las empresas deben tener cuidado es con pedir únicamente a sus clientes más satisfechos que dejen reseñas. Porque eso puede distorsionar la imagen general que tiene la gente.
Digamos que tienes un restaurante. Por supuesto, te concentrarás en obtener críticas entusiastas de las mesas que tuvieron una excelente comida y un servicio increíble. Pero si las únicas reseñas que existen son de clientes súper satisfechos, no les muestra a las personas cómo podría ser la experiencia completa.
Es posible que haya muchos clientes que lo pasaron bien o que incluso tuvieron una visita no tan buena. Pero si no tienes la oportunidad de recibir comentarios también, las reseñas terminarán siendo una gran fiesta de amor y eso no es realista.
Los clientes potenciales merecen ver la gama completa de experiencias, ya sea que el crítico tuvo un tiempo increíble de cinco estrellas o pensó que fue simplemente promedio. Estos comentarios también ayudan a su empresa a saber dónde mejorar.
¿Es legal solicitar reseñas de 5 estrellas?
Cuando se trata de obtener reseñas para su empresa, debe tener cuidado de cumplir la ley. Existen algunos problemas legales graves con los que podría encontrarse si no presta atención.
Por un lado, si las reseñas son engañosas o completamente falsas, eso puede considerarse publicidad engañosa. Y nadie quiere meterse en problemas por eso. La FTC también tiene algunas pautas sobre respaldos y testimonios: una propuesta reciente es que no se puede pagar a alguien para que diga algo que no cree o para que suprima críticas negativas honestas.
El intercambio de compensación por reseñas también podría considerarse engañoso, especialmente si no lo revelas. Por ejemplo, si le das a alguien un gran descuento o una tarjeta de regalo solo para publicar una reseña de cinco estrellas, eso socava la credibilidad. Una cosa es recompensar la lealtad, pero pagar directamente por las reseñas abre una lata de gusanos legales.
En otras palabras, no es ilegal alentar a los usuarios a dejar una reseña de 5 estrellas sobre su empresa, siempre y cuando sean libres de hacerlo voluntariamente. Asegúrese de no pedirle a nadie que lo haga ni participar en prácticas engañosas de recopilación de reseñas, como incentivar a los usuarios (principalmente pagándoles, pero también, en algunos casos, ofreciendo descuentos u ofreciendo productos gratuitos).
Mejores prácticas para obtener reseñas de 5 estrellas
1. Céntrese en un excelente servicio al cliente en lugar de en las cifras de reseñas
Ya sabes, una de las mejores cosas que pueden hacer las empresas es centrarse más en brindar un excelente servicio al cliente, en lugar de preocuparse todo el tiempo por los números de reseñas.
No me malinterpretes, las buenas críticas son excelentes para atraer nuevos clientes. Pero si la principal prioridad de una empresa es conseguir calificaciones de cinco estrellas, esto puede restarle valor a la experiencia real del cliente. Los clientes ven a través de eso.
En lugar de acosar a las personas para obtener comentarios después de cada transacción, las empresas deberían concentrarse en cuidar genuinamente a los clientes cuando ingresan. Hacer todo lo posible para hacer felices y satisfechas a las personas. Así es como, naturalmente, obtendrás un boca a boca más positivo con el tiempo.
Si una empresa tiene la reputación de tratar bien a los clientes en todo momento, obtendrá buenas críticas. Y es mucho más auténtico que simplemente rogarle a la gente en línea después. La gente nota cuando el servicio al cliente se siente forzado o poco auténtico.
Además, los clientes seguirán regresando porque saben que tendrán una gran experiencia. Clientes leales que repiten y que se sienten valorados: eso es un éxito real a largo plazo que no es tan superficial ni depende de métricas de revisión.
2. Lea las pautas de la plataforma de revisión
Cuando intenta obtener reseñas para su empresa, una cosa realmente importante es asegurarse de leer todas las pautas y reglas para los sitios y plataformas de reseñas específicos que está utilizando.
Ya sea Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB o lo que sea, todos tienen políticas diferentes sobre cómo se deben solicitar y manejar las reseñas. Y no desea hacer algo que pueda causarle problemas a su empresa o incluso prohibirlo en ese sitio.
Algunos lugares tienen reglas muy estrictas sobre no ofrecer ninguna compensación por las reseñas. Otros dicen que se pueden dar incentivos, pero hay que revelarlos. Y la forma en que puedes responder a las reseñas también suele ser limitada.
Entonces, antes de pedirles a los clientes que dejen comentarios en cualquier lugar, haga su tarea y lea la letra pequeña. Asegúrese de saber exactamente qué está permitido y qué no. Es mejor hacerlo de la manera correcta desde el principio que quedarse en el lado equivocado de sus políticas en el camino.
3. Utilice tarjetas de revisión
Las tarjetas de reseñas o pegatinas pueden ser una forma bastante inteligente de animar a los clientes a dejar comentarios sobre su empresa. Especialmente en esta era digital donde todos tienen su teléfono afuera todo el tiempo.
Cosas como tarjetas de presentación y etiquetas habilitadas para NFC hacen que sea muy fácil para las personas simplemente tocar y escribir una reseña, en ese mismo momento. No se necesitan pasos adicionales.
Puede colocar calcomanías de reseñas de Google o Facebook basadas en NFC o QR en su tienda u oficina para darles a los clientes un recordatorio visual para que lo revisen mientras lo tienen fresco en la mente. Otra idea es repartir tarjetas o pegatinas como pequeños obsequios de agradecimiento mientras los clientes se van.
Es una buena manera de hacer llegar esa solicitud de revisión a los clientes sin preguntarles directamente, lo que a veces puede ejercer presión sobre las personas. Hacerlo simple y conveniente ayuda a aumentar la probabilidad de que alguien se tome un minuto para compartir lo que piensa sobre su marca.
Lea sobre el principales tarjetas de reseñas de Google que recomiendo.
Conclusión
Al final, el consenso parece ser que, si bien se puede pedir a los clientes que dejen una reseña de su experiencia, insistir, compensar o pedir a la fuerza una calificación de 5 estrellas cruza una línea ética.
También debes evitar pedir reseñas a personas que no han comprado tu producto o servicio. Las reseñas deben ser comentarios honestos, no propaganda positiva garantizada.
Las empresas que presionan o incentivan las puntuaciones perfectas corren el riesgo de dañar su credibilidad ante los lectores. Una sola reseña negativa tampoco hundirá su negocio, ya que los clientes comprenden que no todas las experiencias pueden ser perfectas.
El mejor enfoque es centrarse en brindar un servicio excelente y dejar la parte de revisión en manos del cliente. Agradézcales por su atención y su tiempo, y anímelos a compartir sus pensamientos honestos si así lo desean.
Con clientes genuinos y satisfechos como base, las críticas positivas surgirán naturalmente con el tiempo como resultado de una satisfacción real, no de un cumplimiento forzado.
