Kunt u mensen om vijfsterrenrecensies over uw bedrijf vragen?

Zoals iedereen die een eigen bedrijf heeft weet, is het tegenwoordig super belangrijk om goede online recensies te krijgen om nieuwe klanten aan te trekken en uw bedrijf te laten groeien. Maar we kennen het allemaal: je biedt een klant geweldige service en kruist je vingers, in de hoop dat ze even de tijd nemen om wat liefde voor je achter te laten op Google, Facebook of Trustpilot. 

Misschien heb je steeds meer bedrijven gezien die klanten vroegen om ze 5 sterren te geven voordat ze weggaan. U krijgt waarschijnlijk de verleiding: die extra sterren kunnen uw zichtbaarheid en omzet echt helpen vergroten.

Maar gaat het direct vragen om vijfsterrenrecensies een grens over? Zijn er regels die dit verbieden, of kun je in de problemen komen? 

Dat zijn enkele van de vragen die ik in dit artikel hoop te onderzoeken. We zullen kijken naar wat de grote recensiesites zoals Google toestaan als het gaat om het vragen om feedback van consumenten.

Ik zal ook praten over enkele ethische kwesties rond het vragen aan klanten om u te beoordelen, en hoe u dit op de juiste manier kunt doen als u besluit het eens te proberen. Uiteindelijk is het mijn doel dat u een beter idee krijgt of het direct vragen om beoordelingen uw bedrijf kan helpen of u in de problemen kan brengen.

Ethische overwegingen

1. Potentieel voor dwang als klanten zich verplicht voelen om goede recensies achter te laten

Een van de grote ethische problemen bij het rechtstreeks vragen van klanten om beoordelingen is de mogelijkheid van dwang. Stel je voor dat je een klant bent en dat je zojuist service hebt gekregen van een bedrijf. Als je dan weggaat, zeggen ze allemaal: "Hé, voordat je vertrekt, kun je een vijfsterrenrecensie voor ons achterlaten op Google?"

Als je een klant op deze manier in de kijker zet, kan hij of zij zich verplicht voelen om een lovende recensie te geven, ook al was de ervaring niet zo geweldig. En dat is niet eerlijk tegenover de klant of authentiek voor andere mensen die de recensies lezen.

Het is de bedoeling dat beoordelingen bereidwillig feedback geven, zodat toekomstige klanten weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Maar als bedrijven mensen onder druk zetten om alleen positieve berichten te plaatsen, zijn recensies niet langer een nuttig hulpmiddel.

Uiteindelijk moeten klanten zich op hun gemak voelen bij het achterlaten van welke recensie dan ook, of het nu een lovende recensie is of wat werk nodig heeft, zonder zich zorgen te hoeven maken dat de bedrijfseigenaar van streek raakt.

2. Recensies weerspiegelen geen echte klantervaring

Een ander ding om te overwegen is dat beoordelingen echt moeten weerspiegelen wat de klant over zijn ervaring vond, en niet alleen bedoeld zijn om de cijfers van het bedrijf op te krikken.

Een positieve recensie die niet iemands ware ervaring weergeeft, kan er een zijn van:

• Een gestimuleerde gebruiker, iemand die uw product of dienst wel of niet heeft gekocht
• Uw personeel of zakenpartners
• Mensen die dichtbij je staan, zoals familie en vrienden
• Iemand die niet bestaat (een totaal verzonnen recensent)

Er zijn recensies om toekomstige klanten te helpen beslissen of ze bij een bedrijf willen kopen. En ze zijn alleen nuttig voor dat doel als ze een echte weergave zijn van hoe mensen zich werkelijk voelden na interactie met dat bedrijf.

Als beoordelingen alleen bestaan om het bedrijf te helpen zoveel mogelijk oneerlijke feedback te verzamelen, dienen ze niet langer hun eigenlijke doel. Het gaat meer om marketing dan om een eerlijke beoordeling.

En dat is niet eerlijk tegenover andere klanten die de tijd nemen om recensies te lezen en een echt idee willen krijgen of een bedrijf de moeite waard is om bij te kopen. Ze verdienen het om een accuraat beeld te zien, zodat ze vertrouwen kunnen hebben in hun aankoopbeslissingen.

3. Selectieve sollicitatie

Een ander ding waar bedrijven op moeten letten, is dat ze alleen hun meest tevreden klanten vragen om beoordelingen achter te laten. Omdat dat het algemene beeld dat mensen krijgen, kan vertekenen.

Laten we zeggen dat u een restaurant runt. Natuurlijk concentreer je je op het krijgen van lovende recensies van de tafels die heerlijk hebben gegeten en geweldige service hebben gehad. Maar als de enige beoordelingen die er zijn, afkomstig zijn van supertevreden klanten, laat dit mensen niet zien hoe de volledige ervaring eruit zou kunnen zien.

Er kunnen veel klanten zijn die een prima tijd hebben gehad, of zelfs een niet zo geweldig bezoek. Maar als je hun kans op feedback niet krijgt, worden recensies uiteindelijk één groot liefdesfeest en dat is niet realistisch.

Potentiële klanten verdienen het om het volledige scala aan ervaringen te zien, of de recensent een geweldige vijfsterrentijd heeft gehad of dacht dat deze slechts gemiddeld was. Dankzij deze feedback weet uw bedrijf ook waar het kan worden verbeterd.

Is het legaal om vijfsterrenrecensies te vragen?

Als het gaat om het verkrijgen van beoordelingen voor uw bedrijf, moet u voorzichtig zijn met het naleven van de wet. Er zijn een aantal ernstige juridische problemen waar u tegenaan kunt lopen als u niet oplet.

Om te beginnen: als beoordelingen misleidend of ronduit vals zijn, kan dat als valse reclame worden gezien. En niemand wil daardoor in de problemen komen. De FTC heeft ook enkele richtlijnen over aanbevelingen en getuigenissen recent voorstel is dat je iemand niet kunt betalen om iets te zeggen waar hij of zij niet in gelooft, of om eerlijke negatieve recensies te onderdrukken.

Het uitwisselen van compensatie voor beoordelingen kan ook als misleidend worden beschouwd, vooral als u dit niet openbaar maakt. Als je iemand bijvoorbeeld een grote korting of een cadeaubon geeft alleen maar om een vijfsterrenrecensie te plaatsen, ondermijnt dat de geloofwaardigheid. Het is één ding om loyaliteit te belonen, maar betalen voor beoordelingen opent direct een blik met legale wormen.

Met andere woorden: het is niet in strijd met de wet om gebruikers aan te moedigen een vijfsterrenrecensie over uw bedrijf achter te laten, zolang ze de vrijheid hebben om dit vrijwillig te doen. Zorg ervoor dat u niemand met geweld vraagt dit te doen en dat u zich niet bezighoudt met misleidende praktijken voor het verzamelen van recensies, zoals het stimuleren van gebruikers (meestal door hen te betalen, maar in sommige gevallen ook door kortingen te geven of gratis producten aan te bieden).

Best practices voor het verkrijgen van vijfsterrenrecensies

1. Focus op uitstekende klantenservice in plaats van op beoordelingscijfers

Weet je, een van de beste dingen die bedrijven kunnen doen, is zich meer concentreren op het bieden van uitstekende klantenservice, in plaats van zich de hele tijd zorgen te maken over hun beoordelingscijfers.

Begrijp me niet verkeerd: goede recensies zijn geweldig om nieuwe klanten aan te trekken. Maar als de belangrijkste prioriteit van een bedrijf het najagen van vijfsterrenbeoordelingen is, kan dit afbreuk doen aan de echte klantervaring. Klanten prikken daar doorheen.

In plaats van mensen na elke transactie om feedback te vragen, zouden bedrijven zich moeten concentreren op het echt goed zorgen voor klanten wanneer ze binnenkomen. Doe er alles aan om mensen blij en tevreden te maken. Zo krijg je na verloop van tijd uiteraard positievere mond-tot-mondreclame.

Als een bedrijf de reputatie heeft klanten elke keer weer correct te behandelen, zullen er goede recensies volgen. En het is veel authentieker dan mensen achteraf online te bedelen. Mensen merken het wanneer de klantenservice geforceerd of niet authentiek aanvoelt.

Bovendien zullen klanten blijven terugkomen omdat ze weten dat ze een geweldige ervaring zullen krijgen. Loyale terugkerende klanten die zich gewaardeerd voelen – dat is echt succes op de lange termijn dat niet zo oppervlakkig is of afhankelijk is van beoordelingsstatistieken.

2. Lees de richtlijnen van het Reviewplatform

Wanneer u recensies voor uw bedrijf probeert te krijgen, is het heel belangrijk dat u ervoor zorgt dat u alle richtlijnen en regels leest voor de specifieke recensiesites en platforms die u gebruikt.

Of het nu Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB of wat dan ook is: ze hebben allemaal een ander beleid over hoe om beoordelingen moet worden gevraagd en hoe deze moet worden afgehandeld. En u wilt niet iets doen waardoor uw bedrijf in de problemen zou kunnen komen of zelfs van die site zou kunnen worden verbannen.

Op sommige plaatsen gelden hele strikte regels over het niet aanbieden van enige compensatie voor beoordelingen. Anderen zeggen dat je prikkels kunt geven, maar dat je dit wel openbaar moet maken. En ook de manier waarop je op reviews kunt reageren is doorgaans beperkt.

Dus voordat u klanten vraagt om ergens feedback achter te laten, moet u uw huiswerk maken en de kleine lettertjes lezen. Zorg ervoor dat je precies weet wat wel en niet mag. Het is beter om het vanaf het begin op de goede manier te doen dan gaandeweg aan de verkeerde kant van hun beleid te komen te staan.

3. Gebruik beoordelingskaarten

Recensiekaarten of stickers kunnen een behoorlijk slimme manier zijn om klanten aan te moedigen feedback over uw bedrijf achter te laten. Vooral in dit digitale tijdperk waarin iedereen zijn telefoon altijd bij de hand heeft.

Zaken als visitekaartjes en tags met NFC-functionaliteit maken het voor mensen heel gemakkelijk om gewoon te tikken en direct een recensie te schrijven, ter plekke. Er zijn geen extra stappen nodig.

U kunt NFC- of QR-gebaseerde Google- of Facebook-recensiestickers in uw winkel of kantoor ophangen om klanten een visuele herinnering te geven dat ze u moeten beoordelen terwijl het nog vers in het geheugen zit. Een ander idee is om kaartjes of stickers uit te delen als kleine bedankcadeautjes terwijl klanten weggaan.

Het is een leuke manier om dat beoordelingsverzoek aan klanten over te brengen zonder het ze rechtstreeks te vragen, wat soms druk op mensen kan leggen. Door het eenvoudig en handig te maken, vergroot u de kans dat iemand even de tijd neemt om zijn mening over uw merk te delen.

Lees over de top Google-recensiekaarten dat ik aanbeveel.

Conclusie

Uiteindelijk lijkt de consensus te zijn dat, hoewel je klanten kunt vragen een beoordeling van hun ervaring achter te laten, het aandringen, compenseren of met kracht vragen om een beoordeling van 5 sterren een ethische grens overschrijdt.

U moet ook voorkomen dat u om beoordelingen vraagt van mensen die uw product of dienst niet hebben gekocht. Recensies zijn bedoeld als eerlijke feedback en niet als gegarandeerde positieve propaganda.

Bedrijven die perfecte scores onder druk zetten of stimuleren, lopen het risico hun geloofwaardigheid bij de lezers te schaden. Een enkele negatieve recensie zal uw bedrijf ook niet doen zinken, omdat klanten begrijpen dat niet elke ervaring perfect kan zijn.

De beste aanpak is om je te concentreren op het leveren van uitstekende service en het beoordelingsgedeelte aan de klant over te laten. Bedank hen voor hun werk en tijd, en moedig hen aan om hun eerlijke gedachten te delen als ze daartoe geneigd zijn.

Met oprecht tevreden klanten als basis zullen positieve beoordelingen na verloop van tijd vanzelf komen als resultaat van echte tevredenheid, en niet van gedwongen naleving.