Você pode pedir às pessoas avaliações 5 estrelas sobre sua empresa?

Como qualquer pessoa que dirige sua própria empresa sabe, hoje em dia, obter ótimas avaliações online é muito importante para atrair novos clientes e expandir seus negócios. Mas todos nós já passamos por isso - você presta um ótimo serviço a um cliente e depois cruza os dedos, esperando que ele reserve um minuto para deixar um pouco de amor no Google, Facebook ou Trustpilot. 

Você deve ter visto cada vez mais empresas pedindo aos clientes que lhes dessem 5 estrelas antes de saírem. Você provavelmente ficará tentado: essas estrelas extras podem realmente ajudar a aumentar sua visibilidade e vendas.

Mas será que pedir diretamente avaliações de 5 estrelas é ultrapassar os limites? Existem regras contra isso ou você pode ter problemas? 

Essas são algumas das questões que espero explorar neste artigo. Veremos o que os principais sites de avaliação como o Google permitem quando se trata de solicitar feedback do consumidor.

Também falarei sobre algumas das questões éticas relacionadas a pedir aos clientes que avaliem você, além de como fazer isso da maneira certa se você decidir tentar. No final, meu objetivo é que você tenha uma ideia melhor se pedir avaliações diretamente pode ajudar sua empresa ou colocá-lo em maus lençóis.

Considerações éticas

1. Potencial de coerção se os clientes se sentirem obrigados a deixar boas críticas

Uma das grandes questões éticas de pedir avaliações diretamente aos clientes é o potencial de coerção. Tipo, imagine que você é um cliente e acabou de receber algum serviço de uma empresa. Então, quando você está saindo, todos dizem “Ei, antes de ir, você pode nos deixar uma avaliação 5 estrelas no Google?”

Colocar um cliente nessa situação pode fazer com que ele se sinta obrigado a fazer uma avaliação elogiosa, mesmo que a experiência não tenha sido tão boa. E isso não é justo para o cliente nem autêntico para outras pessoas que leem os comentários.

As avaliações devem receber feedback de boa vontade que ajude os futuros clientes a tomar decisões informadas. Mas se as empresas estão pressionando as pessoas a postarem apenas coisas positivas, as avaliações deixam de ser uma ferramenta útil.

No final das contas, o cliente deve se sentir confortável em deixar qualquer tipo de avaliação, seja ela uma rave ou precisa de algum trabalho, sem se preocupar em incomodar o dono da empresa.

2. Avaliações que não refletem a experiência genuína do cliente

Outra coisa a considerar é que as avaliações devem refletir verdadeiramente o que o cliente pensa sobre sua experiência, e não apenas existir para aumentar os números do negócio.

Uma crítica positiva que não retrata a verdadeira experiência de alguém pode ser:

• Um usuário incentivado, seja aquele que comprou ou não seu produto ou serviço
• Sua equipe ou parceiros de negócios
• Pessoas próximas a você, como familiares e amigos
• Alguém que não existe (um revisor totalmente inventado)

Existem avaliações para ajudar futuros clientes a decidir se desejam comprar de uma empresa. E só são úteis para esse propósito se forem uma representação genuína de como as pessoas realmente se sentiram após interagirem com aquela empresa.

Se as avaliações existirem apenas para ajudar a empresa a coletar o máximo possível de feedback desonesto, elas deixarão de servir ao seu propósito real. Trata-se mais de marketing do que de fornecer uma avaliação honesta.

E isso não é justo com outros clientes que dedicam seu tempo para ler avaliações, querendo ter uma noção real se vale a pena comprar uma empresa. Eles merecem ver um retrato preciso para que possam se sentir confiantes em suas decisões de compra.

3. Solicitação Seletiva

Outra coisa com a qual as empresas devem ter cuidado é apenas pedir aos clientes mais satisfeitos que deixem comentários. Porque isso pode distorcer a imagem geral que as pessoas têm.

Tipo, digamos que você administre um restaurante. Claro, você vai se concentrar em receber críticas elogiosas das mesas que tiveram uma ótima refeição e um serviço incrível. Mas se os únicos comentários que existem são daqueles clientes super satisfeitos, isso não mostra às pessoas como poderia ser a experiência completa.

Pode haver muitos clientes que se divertiram muito ou até mesmo tiveram uma visita não tão boa. Mas se você também não tiver a chance de receber feedback, as avaliações acabarão sendo um grande festival de amor e isso não é realista.

Os clientes em potencial merecem ver toda a gama de experiências, quer o avaliador tenha tido um tempo incrível de cinco estrelas ou pensado que foi apenas mediano. Esse feedback também ajuda sua empresa a saber onde melhorar.

É legal pedir avaliações 5 estrelas?

Quando se trata de obter avaliações para sua empresa, você precisa ter cuidado ao seguir a lei. Existem alguns problemas jurídicos sérios que você pode enfrentar se não prestar atenção.

Por um lado, se as avaliações forem enganosas ou totalmente falsas, isso pode ser visto como propaganda enganosa. E ninguém quer ter problemas por isso. A FTC também tem algumas diretrizes sobre endossos e depoimentos – uma proposta recente é que você não pode pagar alguém para dizer algo em que não acredita ou suprimir críticas negativas honestas.

Trocar remuneração por avaliações também pode ser considerado enganoso, especialmente se você não divulgar. Por exemplo, se você der a alguém um grande desconto ou um vale-presente apenas para postar uma avaliação cinco estrelas, isso prejudica a credibilidade. Uma coisa é recompensar a lealdade, mas pagar diretamente pelas avaliações abre uma lata de vermes legais.

Em outras palavras, não é contra a lei incentivar os usuários a deixar uma avaliação 5 estrelas sobre sua empresa, desde que sejam livres para fazê-lo de boa vontade. Certifique-se de não pedir a ninguém que o faça ou se envolver em práticas enganosas de coleta de avaliações, como incentivar os usuários (principalmente pagando-os, mas também, em alguns casos, dando descontos ou oferecendo produtos gratuitos).

Melhores práticas para obter avaliações 5 estrelas

1. Concentre-se no excelente atendimento ao cliente em vez dos números de avaliações

Você sabe, uma das melhores coisas que as empresas podem fazer é se concentrar mais em realmente fornecer um excelente atendimento ao cliente, em vez de apenas se preocupar com o número de avaliações o tempo todo.

Não me interpretem mal, boas críticas são ótimas para atrair novos clientes. Mas se a principal prioridade de uma empresa é perseguir classificações de cinco estrelas, isso pode prejudicar a experiência real do cliente. Os clientes veem através disso.

Em vez de perseguir as pessoas para obter feedback após cada transação, as empresas deveriam apenas se concentrar em cuidar genuinamente bem dos clientes quando eles chegam. Vá além para deixar as pessoas felizes e satisfeitas. É assim que você obterá naturalmente um boca a boca mais positivo com o tempo.

Se uma empresa tem a reputação de sempre tratar bem os clientes, boas críticas virão. E é muito mais autêntico do que apenas implorar às pessoas online depois. As pessoas percebem quando o atendimento ao cliente parece forçado ou inautêntico.

Além disso, os clientes continuarão voltando porque sabem que terão uma ótima experiência. Clientes fiéis e fiéis que se sentem valorizados – isso é um sucesso real e de longo prazo que não é tão superficial ou dependente de métricas de revisão.

2. Leia as Diretrizes da Plataforma de Revisão

Quando você está tentando obter avaliações para sua empresa, uma coisa realmente importante é ler todas as diretrizes e regras dos sites e plataformas de avaliações específicas que você está usando.

Quer seja Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB ou qualquer outro – todos eles têm políticas diferentes sobre como as avaliações devem ser solicitadas e tratadas. E você não quer fazer algo que possa causar problemas ao seu negócio ou até mesmo ser banido desse site.

Alguns lugares têm regras muito rígidas sobre não oferecer qualquer compensação por avaliações. Outros dizem que você pode dar incentivos, mas tem que divulgar. E a maneira como você pode responder aos comentários também costuma ser limitada.

Portanto, antes de pedir aos clientes que deixem comentários em qualquer lugar, faça sua lição de casa e leia as letras miúdas. Certifique-se de saber exatamente o que é e o que não é permitido. É melhor fazê-lo da maneira certa desde o início do que ficar do lado errado das suas políticas ao longo do caminho.

3. Utilize cartões de revisão

Cartões de avaliação ou adesivos podem ser uma maneira bastante inteligente de incentivar os clientes a deixar comentários sobre sua empresa. Especialmente nesta era digital em que todos estão com o telefone na mão o tempo todo.

Coisas como cartões de visita e etiquetas habilitados para NFC tornam muito fácil para as pessoas simplesmente tocar e ir direto para escrever um comentário, ali mesmo. Nenhuma etapa extra é necessária.

Você pode colocar adesivos de avaliação do Google ou Facebook baseados em NFC ou QR em sua loja ou escritório para dar aos clientes um lembrete visual para avaliar você enquanto ainda está fresco em suas mentes. Outra ideia é distribuir cartões ou adesivos como pequenos presentes de agradecimento enquanto os clientes vão embora.

É uma ótima maneira de transmitir essa solicitação de revisão aos clientes sem perguntar diretamente a eles, o que às vezes pode pressionar as pessoas. Torná-lo simples e conveniente ajuda a aumentar a probabilidade de alguém reservar um minuto para compartilhar suas idéias sobre sua marca.

Leia sobre o principais cartões de avaliação do Google que eu recomendo.

Conclusão

No final das contas, o consenso parece ser que, embora você possa pedir aos clientes que deixem uma avaliação de sua experiência, insistir, compensar ou solicitar vigorosamente uma avaliação de 5 estrelas ultrapassa os limites éticos.

Você também deve evitar pedir avaliações de pessoas que não compraram seu produto ou serviço. As avaliações devem ser um feedback honesto e não uma propaganda positiva garantida.

As empresas que pressionam ou incentivam pontuações perfeitas correm o risco de prejudicar a sua credibilidade junto dos leitores. Uma única avaliação negativa também não afundará seu negócio, pois os clientes entendem que nem toda experiência pode ser perfeita.

A melhor abordagem é focar na entrega de um serviço excelente e deixar a parte da avaliação para o cliente. Agradeça-lhes por seu trabalho e tempo e incentive-os a compartilhar seus pensamentos honestos, se sentirem vontade.

Tendo clientes genuínos satisfeitos como base, as avaliações positivas surgirão naturalmente ao longo do tempo, como resultado de uma satisfação real, e não de uma conformidade forçada.