¿Puedes pedir a las personas que dejen reseñas de 5 estrellas de tu negocio?

Como cualquier persona que dirige su propia empresa sabe, obtener excelentes reseñas en línea hoy en día es muy importante para atraer nuevos clientes y hacer crecer su negocio. Pero todos hemos estado ahí: le brindas un gran servicio a un cliente y luego cruzas los dedos, esperando que se tomen un minuto para dejarte un poco de amor en Google, Facebook o Trustpilot.

Es posible que hayas visto cada vez más negocios pidiendo directamente a los clientes que les den 5 estrellas antes de irse. Probablemente entiendas la tentación: esas estrellas adicionales podrían realmente ayudar a aumentar tu visibilidad y ventas.

¿Pero pedir directamente reseñas de 5 estrellas cruza una línea? ¿Hay reglas en contra de esto, o podrías meterte en problemas?

Esas son algunas de las preguntas que espero explorar en este artículo. Veremos lo que los principales sitios de reseñas como Google permiten en lo que respecta a solicitar comentarios de los consumidores.

También hablaré sobre algunos de los problemas éticos relacionados con pedir a los clientes que te califiquen, además de cómo hacerlo de la manera correcta si decides intentarlo. Al final, mi objetivo es que tengas una mejor idea de si pedir reseñas directamente podría ayudar a tu negocio o meterte en problemas.

Consideraciones éticas

1. Potencial de Coacción Si los Clientes Se Sienten Obligados a Dejar Buenas Reseñas

Uno de los grandes problemas éticos al pedir directamente a los clientes que dejen reseñas es el potencial de coerción. Por ejemplo, imagina que eres un cliente y acabas de recibir un servicio de un negocio. Luego, mientras te vas, ellos dicen: "Oye, antes de que te vayas, ¿puedes dejarnos una reseña de 5 estrellas en Google?"

Poner a un cliente en una situación así podría hacer que se sienta obligado a dar una reseña positiva, incluso si la experiencia no fue tan buena. Y eso no es justo para el cliente ni auténtico para otras personas que leen las reseñas.

Las reseñas se supone que son comentarios dados de manera voluntaria que ayudan a futuros clientes a tomar decisiones informadas. Pero si las empresas están presionando a las personas para que solo publiquen cosas positivas, entonces las reseñas dejan de ser una herramienta útil.

Al final del día, los clientes deberían sentirse cómodos dejando cualquier tipo de reseña, ya sea positiva o que necesite mejoras, sin preocuparse por molestar al propietario del negocio.

2. Reseñas que no reflejan la experiencia genuina del cliente

Otra cosa a considerar es que las reseñas deberían reflejar verdaderamente lo que el cliente pensó sobre su experiencia, no solo existir para aumentar los números del negocio.

Una reseña positiva que no retrata la verdadera experiencia de alguien podría ser una de:

• Un usuario incentivado, ya sea uno que ha comprado o no su producto o servicio
• Su personal o socios comerciales
• Personas cercanas a ti, como la familia y amigos
• Alguien que no existe (un crítico totalmente inventado)

Las reseñas existen para ayudar a futuros clientes a decidir si quieren comprar en un negocio. Y solo son útiles para ese propósito si son una representación genuina de cómo se sintieron realmente las personas después de interactuar con esa empresa.

Si las reseñas solo existen para ayudar al negocio a recopilar la mayor cantidad de comentarios deshonestos posible, entonces dejan de cumplir su propósito real. Se convierte más en marketing que en proporcionar una evaluación honesta.

Y eso no es justo para otros clientes que están tomando el tiempo para leer reseñas, queriendo tener una verdadera sensación de si un negocio vale la pena. Ellos merecen ver una representación precisa para que puedan sentirse seguros en sus decisiones de compra.

3. Solicitud Selectiva

Otra cosa de la que las empresas deben tener cuidado es solo pedir a sus clientes más satisfechos que dejen reseñas. Porque eso puede distorsionar la imagen general que la gente recibe.

Como, digamos que tienes un restaurante. Por supuesto, te vas a enfocar en obtener reseñas brillantes de las mesas que tuvieron una gran comida y un servicio increíble. Pero si las únicas reseñas que hay son de esos clientes súper felices, no muestra a la gente cómo podría ser la experiencia completa.

Puede que haya muchos clientes que tuvieron una experiencia simplemente aceptable, o incluso una visita no tan buena. Pero si no les das la oportunidad de dar su opinión también, entonces las reseñas terminan siendo solo una gran celebración de amor y eso no es realista.

Los clientes potenciales merecen ver la gama completa de experiencias, ya sea que el revisor haya tenido un tiempo increíble de cinco estrellas o pensara que fue solo promedio. Este feedback también ayuda a su negocio a saber dónde mejorar.

¿Es legal pedir reseñas de 5 estrellas?

Cuando se trata de obtener reseñas para tu negocio, debes tener cuidado de seguir la ley. Hay algunos problemas legales serios con los que podrías encontrarte si no prestas atención.

Por una parte, si las reseñas son engañosas o completamente falsas, eso puede considerarse publicidad engañosa. Y nadie quiere meterse en problemas por eso. La FTC también tiene algunas pautas sobre respaldos y testimonios — una propuesta reciente es que no puedes pagar a alguien para que diga algo en lo que no cree o suprimir reseñas negativas honestas.

Intercambiar compensación por reseñas también podría considerarse engañoso, especialmente si no lo divulgas. Como si le das a alguien un gran descuento o una tarjeta de regalo solo para que publique una reseña de cinco estrellas, eso socava la credibilidad. Es una cosa recompensar la lealtad, pero pagar por reseñas directamente abre un tarro de gusanos legales.

En otras palabras, no es ilegal alentar a los usuarios a dejar una reseña de 5 estrellas de tu negocio siempre que lo hagan de forma voluntaria. Asegúrate de no pedir a nadie que lo haga de manera forzada ni participar en prácticas engañosas de recopilación de reseñas, como incentivar a los usuarios (principalmente pagándoles, pero también en algunos casos, ofreciendo descuentos u ofreciendo productos gratis).

Mejores Prácticas para Obtener Reseñas de 5 Estrellas

1. Enfócate en un excelente servicio al cliente en lugar de en el número de reseñas

Sabes, una de las mejores cosas que pueden hacer las empresas es centrarse más en proporcionar un excelente servicio al cliente, en lugar de preocuparse todo el tiempo por sus números de reseñas.

No me malinterpretes, las buenas reseñas son excelentes para atraer nuevos clientes. Pero si la principal prioridad de una empresa es perseguir calificaciones de cinco estrellas, puede restar valor a la verdadera experiencia del cliente. Los clientes ven a través de eso.

En lugar de acosar a las personas por comentarios después de cada transacción, las empresas deberían concentrarse en cuidar genuinamente a los clientes cuando entran. Ve más allá para hacer que las personas sean felices y estén satisfechas. Así es como naturalmente obtendrás más recomendaciones positivas con el tiempo.

Si un negocio tiene una reputación por tratar bien a los clientes cada vez, las buenas reseñas seguirán. Y es mucho más auténtico que simplemente rogar a la gente en línea después. La gente nota cuando el servicio al cliente se siente forzado o inauténtico.

Además, los clientes seguirán regresando porque saben que tendrán una gran experiencia. Clientes leales que regresan y que se sienten valorados - ese es un verdadero éxito a largo plazo que no es tan superficial ni depende de métricas de reseñas.

2. Lea las Directrices de la Plataforma de Reseñas

Cuando estás tratando de obtener reseñas para tu negocio, una cosa realmente importante es asegurarte de leer todas las pautas y reglas para los sitios y plataformas de reseñas específicos que estás utilizando.

Ya sea Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB, o lo que sea, todos tienen diferentes políticas sobre cómo se deben solicitar y manejar las reseñas. Y no quieres hacer algo que pueda meter a tu negocio en problemas o incluso prohibirlo en ese sitio.

Algunos lugares tienen reglas muy estrictas sobre no ofrecer ninguna compensación por las reseñas. Otros dicen que puedes dar incentivos, pero debes divulgarlo. Y la forma en que puedes responder a las reseñas también suele ser limitada.

Así que, antes de pedir a los clientes que dejen comentarios en cualquier lugar, haz tu tarea y lee la letra pequeña. Asegúrate de saber exactamente qué está permitido y qué no. Es mejor hacerlo de la manera correcta desde el principio que meterse en problemas con sus políticas en el camino.

3. Utiliza Tarjetas de Revisión

Las tarjetas de revisión o las pegatinas pueden ser una forma bastante inteligente de alentar a los clientes a dejar comentarios sobre su negocio. Especialmente en esta era digital donde todos tienen su teléfono fuera todo el tiempo.

Cosas como tarjetas de visita y etiquetas habilitadas para NFC hacen que sea muy fácil para las personas simplemente tocar y ir directamente a escribir una reseña, allí mismo y en ese momento. No se necesitan pasos adicionales.

Puedes colocar pegatinas de reseñas de Google o Facebook basadas en NFC o QR en tu tienda u oficina para dar a los clientes un recordatorio visual para que te reseñen mientras aún lo tienen fresco en la mente. Otra idea es repartir tarjetas o pegatinas como pequeños regalos de agradecimiento mientras los clientes se van.

Es una buena manera de transmitir esa solicitud de reseña a los clientes sin pedirles directamente, lo que a veces puede ejercer presión sobre las personas. Hacerlo simple y conveniente ayuda a aumentar la probabilidad de que alguien se tome un minuto para compartir sus pensamientos sobre tu marca.

Lee sobre los mejores tarjetas de reseñas de Google que recomiendo.

Conclusión

Al final, el consenso parece ser que, aunque puedes pedir a los clientes que dejen una reseña de su experiencia, insistir, compensar o pedir de manera forzada una calificación de 5 estrellas cruza una línea ética.

También deberías evitar pedir reseñas a personas que no han comprado tu producto o servicio. Las reseñas están destinadas a ser comentarios honestos, no propaganda positiva garantizada.

Las empresas que presionan o incentivan puntuaciones perfectas corren el riesgo de dañar su credibilidad con los lectores. Una sola reseña negativa tampoco hundirá su negocio, ya que los clientes entienden que no todas las experiencias pueden ser perfectas.

La mejor manera es centrarse en ofrecer un excelente servicio y dejar la parte de la reseña al cliente. Agradézcales por su negocio y tiempo, y anímeles a compartir sus pensamientos honestos si se sienten inclinados.

Con clientes genuinamente felices como tu base, las reseñas positivas surgirán de manera natural con el tiempo como resultado de una verdadera satisfacción, no de un cumplimiento forzado.