Você pode pedir às pessoas para deixarem avaliações de 5 estrelas do seu negócio?
Mike Stuzzi
Como qualquer um que administra sua própria empresa sabe, obter ótimas avaliações online hoje em dia é super importante para atrair novos clientes e fazer seu negócio crescer. Mas todos nós já passamos por isso — você oferece um ótimo serviço a um cliente e então cruza os dedos, esperando que eles tirem um minuto para deixar um elogio no Google, Facebook ou Trustpilot.
Você pode ter visto cada vez mais empresas pedindo diretamente aos clientes que lhes deem 5 estrelas antes de saírem. Você provavelmente entende a tentação - essas estrelas extras poderiam realmente ajudar a aumentar sua visibilidade e vendas.
Mas pedir diretamente por avaliações de 5 estrelas ultrapassa um limite? Existem regras contra isso, ou você poderia se meter em problemas?
Essas são algumas das perguntas que espero explorar neste artigo. Vamos analisar o que os principais sites de avaliação, como o Google, permitem quando se trata de solicitar feedback dos consumidores.
Eu também falarei sobre algumas das questões éticas em torno de pedir aos clientes para avaliá-lo, além de como fazer isso da maneira certa se você decidir tentar. No final, meu objetivo é que você tenha uma ideia melhor se pedir avaliações diretamente poderia ajudar seu negócio ou colocá-lo em apuros.
Considerações Éticas
1. Potencial de Coerção Se os Clientes Sentirem-se Obrigados a Deixar Boas Avaliações
Uma das grandes questões éticas ao pedir diretamente aos clientes por avaliações é o potencial de coerção. Tipo, imagine que você é um cliente e acabou de receber um serviço de um negócio. Então, enquanto você está saindo, eles dizem algo como "Ei, antes de você ir, você pode nos deixar uma avaliação de 5 estrelas no Google?"
Colocar um cliente em uma situação como essa pode fazê-lo sentir-se obrigado a dar uma avaliação positiva, mesmo que a experiência não tenha sido tão boa. E isso não é justo para o cliente nem autêntico para outras pessoas que leem as avaliações.
As avaliações devem ser feedbacks dados de forma voluntária que ajudam os futuros clientes a tomar decisões informadas. Mas se as empresas estão pressionando as pessoas a postarem apenas coisas positivas, então as avaliações deixam de ser uma ferramenta útil.
No final do dia, os clientes devem se sentir à vontade para deixar qualquer tipo de avaliação, seja ela positiva ou precise de melhorias, sem se preocupar em chatear o proprietário do negócio.
2. Avaliações Não Refletindo a Experiência Genuína do Cliente
Outra coisa a considerar é que as avaliações devem realmente refletir o que o cliente pensou sobre sua experiência, não apenas existir para aumentar os números do negócio.
Uma avaliação positiva que não retrata a verdadeira experiência de alguém poderia ser uma de:
- Um usuário incentivado, seja aquele que comprou ou não seu produto ou serviço
- Sua equipe ou parceiros de negócios
- Pessoas próximas a você, como família e amigos
- Alguém que não existe (um revisor totalmente inventado)
As avaliações existem para ajudar futuros clientes a decidirem se desejam comprar de uma empresa. E elas só são úteis para esse propósito se forem uma representação genuína de como as pessoas realmente se sentiram após interagir com essa empresa.
Se as avaliações existem apenas para ajudar o negócio a reunir o máximo de feedback desonesto possível, então elas deixam de cumprir seu verdadeiro propósito. Torna-se mais sobre marketing do que sobre fornecer uma avaliação honesta.
E isso não é justo para outros clientes que estão dedicando tempo para ler avaliações, querendo ter uma noção real de se um negócio vale a pena comprar. Eles merecem ver uma representação precisa para que possam se sentir confiantes em suas decisões de compra.
3. Solicitação Seletiva
Uma outra coisa da qual as empresas devem ter cuidado é pedir apenas aos seus clientes mais satisfeitos que deixem avaliações. Porque isso pode distorcer a imagem geral que as pessoas têm.
Tipo, digamos que você administra um restaurante. Claro, você vai se concentrar em obter críticas elogiosas das mesas que tiveram uma ótima refeição e um serviço incrível. Mas se as únicas críticas disponíveis são dessas clientes super felizes, isso não mostra às pessoas como poderia ser a experiência completa.
Pode haver muitos clientes que tiveram uma experiência apenas razoável, ou até mesmo uma visita não tão boa. Mas se você não tiver a chance de obter o feedback deles também, então as avaliações acabam sendo apenas uma grande festa de amor e isso não é realista.
Os clientes potenciais merecem ver toda a gama de experiências, seja o revisor tendo tido um tempo incrível de cinco estrelas ou achando que foi apenas mediano. Esse feedback também ajuda seu negócio a saber onde melhorar.
É Legal Pedir Avaliações de 5 Estrelas?
Quando se trata de obter avaliações para o seu negócio, você precisa ter cuidado ao seguir a lei. Existem algumas questões legais sérias que você pode enfrentar se não prestar atenção.
Por um lado, se as avaliações forem enganosas ou completamente falsas, isso pode ser visto como publicidade enganosa. E ninguém quer se meter em problemas por causa disso. A FTC também tem algumas diretrizes sobre endossos e depoimentos — uma proposta recente é que você não pode pagar alguém para dizer algo que não acredita ou suprimir avaliações negativas honestas.
Trocar compensação por avaliações também pode ser considerado enganoso, especialmente se você não divulgar isso. Como se você desse a alguém um grande desconto ou um cartão-presente apenas para postar uma avaliação de cinco estrelas, isso meio que mina a credibilidade. É uma coisa recompensar a lealdade, mas pagar por avaliações diretamente abre uma caixa de problemas legais.
Em outras palavras, não é contra a lei incentivar os usuários a deixar uma avaliação de 5 estrelas do seu negócio, desde que eles tenham liberdade para fazê-lo voluntariamente. Certifique-se de não pedir a ninguém de forma forçada ou se envolver em práticas enganosas de coleta de avaliações, como incentivar os usuários (principalmente pagando-os, mas também em alguns casos, oferecendo descontos ou produtos gratuitos).
Melhores Práticas para Obter Avaliações de 5 Estrelas
1. Foque em um Excelente Atendimento ao Cliente em vez de Números de Avaliação
Você sabe, uma das melhores coisas que as empresas podem fazer é se concentrar mais em realmente fornecer um excelente atendimento ao cliente, em vez de se preocupar apenas com seus números de avaliações o tempo todo.
Não me entenda mal, boas avaliações são ótimas para atrair novos clientes. Mas se a principal prioridade de uma empresa é correr atrás de classificações de cinco estrelas, isso pode prejudicar a verdadeira experiência do cliente. Os clientes percebem isso facilmente.
Em vez de perseguir as pessoas por feedback após cada transação, as empresas devem se concentrar em realmente cuidar bem dos clientes quando eles entram. Vá além para fazer as pessoas felizes e satisfeitas. É assim que você naturalmente obterá mais boca a boca positivo ao longo do tempo.
Se uma empresa tem a reputação de tratar os clientes bem todas as vezes, boas avaliações virão. E é muito mais autêntico do que apenas implorar às pessoas online depois. As pessoas percebem quando o atendimento ao cliente parece forçado ou inautêntico.
Além disso, os clientes continuarão voltando porque sabem que terão uma ótima experiência. Clientes fiéis que se sentem valorizados - esse é o verdadeiro sucesso a longo prazo que não é tão superficial ou dependente de métricas de avaliação.
2. Leia as Diretrizes da Plataforma de Avaliação
Quando você está tentando obter avaliações para o seu negócio, uma coisa realmente importante é garantir que você leia todas as diretrizes e regras para os sites e plataformas de avaliação específicos que está utilizando.
Seja Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB ou qualquer outro - todos têm políticas diferentes sobre como as avaliações devem ser solicitadas e tratadas. E você não quer fazer algo que possa colocar seu negócio em apuros ou até mesmo ser banido desse site.
Alguns lugares têm regras realmente rigorosas sobre não oferecer nenhuma compensação por avaliações. Outros dizem que você pode dar incentivos, mas precisa divulgá-los. E a forma como você pode responder a avaliações geralmente também é limitada.
Então, antes de pedir aos clientes que deixem feedback em qualquer lugar, faça sua lição de casa e leia as letras miúdas. Certifique-se de saber exatamente o que é e o que não é permitido. É melhor fazer da maneira certa desde o início do que ficar do lado errado das políticas deles ao longo do caminho.
3. Utilize Cartões de Revisão
Cartões de revisão ou adesivos podem ser uma maneira bastante inteligente de incentivar os clientes a deixar feedback para o seu negócio. Especialmente nesta era digital, onde todos têm seus telefones à mão o tempo todo.
Coisas como cartões de visita e etiquetas com NFC tornam super fácil para as pessoas apenas tocarem e irem direto para escrever uma avaliação, ali mesmo. Nenhum passo extra é necessário.
Você pode colocar adesivos de avaliação do Google ou Facebook baseados em NFC ou QR em sua loja ou escritório para dar aos clientes um lembrete visual para avaliá-lo enquanto ainda está fresco em suas mentes. Outra ideia é distribuir cartões ou adesivos como pequenos presentes de agradecimento enquanto os clientes saem.
É uma boa maneira de transmitir o pedido de avaliação aos clientes sem pedir diretamente, o que pode, às vezes, pressionar as pessoas. Torná-lo simples e conveniente ajuda a aumentar a probabilidade de alguém dedicar um minuto para compartilhar suas opiniões sobre sua marca.
Leia sobre os principais cartões de avaliação do Google que eu recomendo.
Conclusão
No final, o consenso parece ser que, embora você possa pedir aos clientes que deixem uma avaliação de sua experiência, insistir, compensar ou pedir de forma forçada uma classificação de 5 estrelas ultrapassa uma linha ética.
Você também deve evitar pedir avaliações de pessoas que não compraram seu produto ou serviço. As avaliações devem ser um feedback honesto, não uma propaganda positiva garantida.
As empresas que pressionam ou incentivam pontuações perfeitas correm o risco de prejudicar sua credibilidade com os leitores. Uma única avaliação negativa também não afundará seu negócio, pois os clientes entendem que nem toda experiência pode ser perfeita.
A melhor abordagem é focar em oferecer um excelente serviço e deixar a parte da avaliação a cargo do cliente. Agradeça pelo negócio e pelo tempo, e incentive-os a compartilhar seus pensamentos honestos se se sentirem inclinados.
Com clientes genuinamente felizes como sua base, avaliações positivas virão naturalmente ao longo do tempo como resultado de verdadeira satisfação, e não de conformidade forçada.