هل يمكنك أن تطلب من الناس تقييمات 5 نجوم لعملك؟

كما يعرف أي شخص يدير شركته الخاصة، فإن الحصول على تقييمات رائعة عبر الإنترنت هذه الأيام أمر بالغ الأهمية لجذب عملاء جدد وتنمية عملك. لكننا جميعًا مررنا بذلك - تقدم خدمة رائعة لعميل ثم تتمنى أن يأخذ دقيقة ليترك لك بعض الحب على جوجل أو فيسبوك أو تروست بايلوت.

قد تكون قد رأيت المزيد والمزيد من الشركات تطلب من العملاء بشكل مباشر منحهم 5 نجوم قبل مغادرتهم. من المحتمل أنك تفهم الإغراء - تلك النجوم الإضافية يمكن أن تساعد حقًا في زيادة رؤيتك ومبيعاتك.

لكن هل الطلب مباشرةً للحصول على تقييمات 5 نجوم يتجاوز الحدود؟ هل هناك قواعد ضد ذلك، أم يمكنك أن تتعرض للمشاكل؟

هذه بعض الأسئلة التي آمل أن أستكشفها في هذه المقالة. سننظر في ما تسمح به مواقع المراجعة الكبرى مثل جوجل عندما يتعلق الأمر بطلب تعليقات المستهلكين.

سأتحدث أيضًا عن بعض القضايا الأخلاقية المتعلقة بطلب تقييم العملاء لك، بالإضافة إلى كيفية القيام بذلك بالطريقة الصحيحة إذا قررت أن تجرب ذلك. في النهاية، هدفي هو أن يكون لديك فكرة أفضل عما إذا كان طلب المراجعات مباشرة يمكن أن يساعد عملك أو يجعلك في موقف صعب.

الاعتبارات الأخلاقية

1. إمكانية الإكراه إذا شعر العملاء بأنهم ملزمون بترك تقييمات جيدة

إحدى القضايا الأخلاقية الكبيرة المتعلقة بطلب المراجعات من العملاء مباشرة هي إمكانية الإكراه. تخيل أنك عميل وقد حصلت للتو على خدمة من عمل. ثم أثناء مغادرتك، هم جميعًا يقولون "مرحبًا، قبل أن تذهب، هل يمكنك ترك مراجعة 5 نجوم لنا على جوجل؟"

وضع العميل في موقف مثل هذا قد يجعله يشعر بأنه ملزم بتقديم تقييم إيجابي، حتى لو لم تكن التجربة رائعة. وهذا ليس عادلاً للعميل أو أصيلاً بالنسبة للآخرين الذين يقرؤون التقييمات.

المراجعات من المفترض أن تكون تعليقات تُعطى برغبة تساعد العملاء المستقبليين على اتخاذ قرارات مستنيرة. ولكن إذا كانت الشركات تضغط على الناس لنشر الإيجابيات فقط، فإن المراجعات تتوقف عن كونها أداة مفيدة.

في نهاية اليوم، يجب أن يشعر العملاء بالراحة في ترك أي نوع من المراجعات، سواء كانت إيجابية أو تحتاج إلى بعض التحسين، دون القلق بشأن إزعاج صاحب العمل.

2. المراجعات التي لا تعكس تجربة العملاء الحقيقية

هناك شيء آخر يجب أخذه في الاعتبار وهو أن المراجعات يجب أن تعكس حقًا ما فكر فيه العميل بشأن تجربته، وليس فقط أن توجد لزيادة أرقام العمل.

مراجعة إيجابية لا تعكس تجربة شخص حقيقية قد تكون من:

• مستخدم مُحفز، سواء كان قد اشترى منتجك أو خدمتك أو لم يشترِ
• موظفيك أو شركاء العمل
• الأشخاص المقربون منك، مثل العائلة والأصدقاء
• شخص غير موجود (مراجع مختلق تمامًا)

توجد التقييمات لمساعدة العملاء المستقبليين على اتخاذ قرار بشأن ما إذا كانوا يرغبون في الشراء من شركة ما. وهي مفيدة فقط لهذا الغرض إذا كانت تمثل بصدق كيف شعر الناس حقًا بعد التفاعل مع تلك الشركة.

إذا كانت المراجعات موجودة فقط لمساعدة الأعمال على جمع أكبر قدر ممكن من التعليقات غير الصادقة، فإنها تتوقف عن خدمة غرضها الفعلي. يصبح الأمر أكثر عن التسويق من تقديم تقييم صادق.

وهذا ليس عادلاً للعملاء الآخرين الذين يأخذون الوقت لقراءة المراجعات، ويرغبون في الحصول على فكرة حقيقية عما إذا كانت الشركة تستحق الشراء منها. إنهم يستحقون رؤية تصوير دقيق حتى يشعروا بالثقة في قراراتهم الشرائية.

3. الدعوة الانتقائية

هناك شيء آخر يجب أن تكون الشركات حذرة منه وهو طلب مراجعات من عملائها الأكثر رضا فقط. لأن ذلك يمكن أن يشوه الصورة العامة التي يحصل عليها الناس.

مثل، لنفترض أنك تدير مطعمًا. بالطبع، ستركز على الحصول على تقييمات رائعة من الطاولات التي تناولت وجبة رائعة وخدمة ممتازة. ولكن إذا كانت التقييمات الوحيدة الموجودة هي من هؤلاء الزبائن السعداء للغاية، فإن ذلك لا يظهر للناس كيف يمكن أن تكون التجربة الكاملة.

قد يكون هناك الكثير من العملاء الذين كانت تجربتهم مجرد تجربة عادية، أو حتى زيارة ليست رائعة. ولكن إذا لم تحصل على فرصتهم للتعليق أيضًا، فإن المراجعات ستصبح مجرد احتفال كبير بالحب وهذا ليس واقعياً.

يستحق العملاء المحتملون رؤية مجموعة كاملة من التجارب، سواء كانت تقييمات المراجعين رائعة من فئة الخمس نجوم أو اعتبروا أنها كانت متوسطة فقط. تساعد هذه التعليقات أيضًا عملك على معرفة أين يمكن التحسين.

هل من القانوني طلب تقييمات 5 نجوم؟

عندما يتعلق الأمر بالحصول على تقييمات لعملك، تحتاج إلى توخي الحذر بشأن اتباع القانون. هناك بعض القضايا القانونية الخطيرة التي قد تواجهها إذا لم تكن منتبهًا.

من ناحية، إذا كانت المراجعات مضللة أو كاذبة بشكل صارخ، يمكن اعتبار ذلك إعلانًا كاذبًا. ولا أحد يريد أن يتعرض للمشاكل بسبب ذلك. كما أن لدى لجنة التجارة الفيدرالية بعض الإرشادات حول التوصيات والشهادات - اقتراح حديث هو أنه لا يمكنك دفع المال لشخص ما ليقول شيئًا لا يعتقده أو لقمع المراجعات السلبية الصادقة.

يمكن اعتبار تبادل التعويضات مقابل المراجعات خادعًا أيضًا، خاصة إذا لم تكشف عن ذلك. مثل إذا منحت شخصًا خصمًا كبيرًا أو بطاقة هدايا فقط لنشر مراجعة بخمس نجوم، فهذا النوع من الأمور يقوض المصداقية. من الجيد مكافأة الولاء، لكن الدفع مقابل المراجعات مباشرة يفتح علبة من الديدان القانونية.

بعبارة أخرى، ليس من غير القانوني تشجيع المستخدمين على ترك تقييم 5 نجوم لعملك طالما أنهم أحرار في القيام بذلك برغبتهم. تأكد من عدم إجبار أي شخص على القيام بذلك أو الانخراط في ممارسات جمع التقييمات الخادعة مثل تحفيز المستخدمين (غالبًا عن طريق دفع المال لهم ولكن أيضًا في بعض الحالات، تقديم خصومات أو عرض منتجات مجانية).

أفضل الممارسات للحصول على تقييمات 5 نجوم

1. التركيز على خدمة العملاء الممتازة بدلاً من أرقام التقييم

أنت تعرف، واحدة من أفضل الأشياء التي يمكن أن تقوم بها الشركات هي التركيز أكثر على تقديم خدمة عملاء ممتازة، بدلاً من القلق بشأن أرقام التقييمات الخاصة بهم طوال الوقت.

لا تفهمني بشكل خاطئ، فالمراجعات الجيدة رائعة لجذب عملاء جدد. ولكن إذا كانت الأولوية الرئيسية للشركة هي السعي وراء تقييمات الخمس نجوم، فقد يؤثر ذلك سلبًا على تجربة العملاء الحقيقية. يرى العملاء ذلك بوضوح.

بدلاً من مطاردة الناس للحصول على تعليقات بعد كل عملية، يجب على الشركات التركيز فقط على العناية الجيدة بالعملاء عندما يأتون. اذهب إلى ما هو أبعد من ذلك لجعل الناس سعداء ومرتاحين. هذه هي الطريقة التي ستحصل بها بشكل طبيعي على المزيد من الكلام الإيجابي مع مرور الوقت.

إذا كانت الشركة تتمتع بسمعة جيدة في التعامل مع العملاء بشكل صحيح في كل مرة، ستتبعها تقييمات جيدة. وهذا أكثر مصداقية بكثير من مجرد التوسل للناس عبر الإنترنت بعد ذلك. يلاحظ الناس عندما يبدو أن خدمة العملاء مفروضة أو غير أصيلة.

بالإضافة إلى ذلك، سيستمر العملاء في العودة لأنهم يعرفون أنهم سيحصلون على تجربة رائعة. العملاء المخلصون الذين يعودون يشعرون بالتقدير - هذه هي النجاح الحقيقي والطويل الأمد الذي ليس سطحيًا أو معتمدًا على مقاييس المراجعة.

2. اقرأ إرشادات منصة المراجعة

عندما تحاول الحصول على تقييمات لعملك، فإن الشيء المهم حقًا هو التأكد من أنك تقرأ جميع الإرشادات والقواعد لمواقع وتطبيقات التقييم المحددة التي تستخدمها.

سواء كان ذلك Google Business أو Facebook أو Trustpilot أو Yelp أو TrustRadius أو BBB أو أي شيء آخر - جميعها لديها سياسات مختلفة حول كيفية طلب المراجعات والتعامل معها. ولا تريد أن تفعل شيئًا قد يضع عملك في مشكلة أو حتى يؤدي إلى حظره من ذلك الموقع.

بعض الأماكن لديها قواعد صارمة حقًا بشأن عدم تقديم أي تعويضات مقابل المراجعات. أما الأماكن الأخرى فتقول إنه يمكنك تقديم حوافز، ولكن يجب الإفصاح عنها. وطريقة ردك على المراجعات عادة ما تكون محدودة أيضًا.

لذا، قبل أن تطلب من العملاء ترك تعليقات في أي مكان، قم بواجبك واقرأ الشروط الدقيقة. تأكد من أنك تعرف بالضبط ما هو مسموح وما هو غير مسموح. من الأفضل القيام بذلك بالطريقة الصحيحة من البداية بدلاً من الوقوع في الجانب الخطأ من سياساتهم على طول الطريق.

3. استخدم بطاقات المراجعة

يمكن أن تكون بطاقات المراجعة أو الملصقات وسيلة ذكية جدًا لتشجيع العملاء على ترك تعليقات حول عملك. خاصة في هذا العصر الرقمي حيث يحمل الجميع هواتفهم في كل الأوقات.

أشياء مثل بطاقات العمل والعلامات المدعومة بتقنية NFC تجعل من السهل جداً على الناس النقر والانتقال مباشرةً لكتابة مراجعة، في تلك اللحظة. لا حاجة لخطوات إضافية.

يمكنك وضع ملصقات مراجعة تعتمد على NFC أو QR من Google أو Facebook في متجرك أو مكتبك لتذكير العملاء بصريًا بمراجعتك بينما تكون الفكرة لا تزال حاضرة في أذهانهم. فكرة أخرى هي توزيع بطاقات أو ملصقات كهدية شكر صغيرة أثناء مغادرة العملاء.

إنها طريقة لطيفة لنقل طلب المراجعة للعملاء دون طلب ذلك منهم مباشرة، مما قد يسبب أحيانًا ضغطًا على الناس. جعل الأمر بسيطًا ومريحًا يساعد على زيادة احتمالية أن يأخذ شخص ما دقيقة لمشاركة آرائه حول علامتك التجارية.

اقرأ عن أفضل بطاقات مراجعة جوجل التي أوصي بها.

استنتاج

في النهاية، يبدو أن الإجماع هو أنه بينما يمكنك أن تطلب من العملاء ترك مراجعة لتجربتهم، فإن الإصرار أو التعويض أو الطلب بشكل قسري لتقييم 5 نجوم يتجاوز الحدود الأخلاقية.

يجب عليك أيضًا تجنب طلب المراجعات من الأشخاص الذين لم يشتروا منتجك أو خدمتك. المراجعات تهدف إلى أن تكون تعليقات صادقة، وليست دعاية إيجابية مضمونة.

تتعرض الشركات التي تضغط أو تحفز على الحصول على درجات مثالية لخطر إلحاق الضرر بمصداقيتها مع القراء. كما أن تقييمًا سلبيًا واحدًا لن يغرق عملك لأن العملاء يدركون أن ليست كل تجربة يمكن أن تكون مثالية.

أفضل نهج هو التركيز على تقديم خدمة ممتازة وترك جزء المراجعة للعميل. اشكرهم على عملهم ووقتهم، وشجعهم على مشاركة أفكارهم الصادقة إذا شعروا بذلك.

مع وجود عملاء سعداء حقيقيين كأساس لك، ستأتي المراجعات الإيجابية بشكل طبيعي مع مرور الوقت نتيجة للرضا الحقيقي، وليس الامتثال المفروض.