Pouvez-vous demander aux gens de laisser des avis 5 étoiles sur votre entreprise ?

Comme quiconque dirigeant sa propre entreprise le sait, obtenir d'excellentes critiques en ligne de nos jours est super important pour attirer de nouveaux clients et faire croître votre entreprise. Mais nous y avons tous été — vous offrez un excellent service à un client et ensuite vous croisez les doigts, en espérant qu'il prendra une minute pour vous laisser un avis positif sur Google, Facebook ou Trustpilot.

Vous avez peut-être remarqué de plus en plus d'entreprises demandant directement aux clients de leur donner 5 étoiles avant de partir. Vous comprenez probablement la tentation - ces étoiles supplémentaires pourraient vraiment aider à augmenter votre visibilité et vos ventes.

Mais demander directement des avis 5 étoiles franchit-il une limite ? Y a-t-il des règles contre cela, ou pourriez-vous avoir des problèmes ?

Ce sont quelques-unes des questions que j'espère explorer dans cet article. Nous examinerons ce que les principaux sites d'avis comme Google autorisent en matière de sollicitation des retours des consommateurs.

Je parlerai également de certaines des questions éthiques liées à la demande d'évaluation de vos clients, ainsi que de la manière de le faire correctement si vous décidez de tenter le coup. À la fin, mon objectif est que vous ayez une meilleure idée de savoir si demander des avis directement pourrait aider votre entreprise ou vous mettre dans une situation délicate.

Considérations éthiques

1. Potentiel de coercition si les clients se sentent obligés de laisser de bonnes critiques

L'un des grands problèmes éthiques liés à la demande directe d'avis aux clients est le potentiel de coercition. Par exemple, imaginez que vous êtes un client et que vous venez de recevoir un service d'une entreprise. Ensuite, alors que vous partez, ils disent tous : "Hé, avant que vous ne partiez, pouvez-vous nous laisser un avis 5 étoiles sur Google ?"

Mettre un client dans une telle situation pourrait le faire se sentir obligé de donner un avis élogieux, même si l'expérience n'était pas si géniale. Et ce n'est pas juste pour le client ni authentique pour les autres personnes lisant les avis.

Les avis sont censés être des retours donnés de manière volontaire qui aident les futurs clients à prendre des décisions éclairées. Mais si les entreprises poussent les gens à ne publier que des avis positifs, alors les avis cessent d'être un outil utile.

À la fin de la journée, les clients devraient se sentir à l'aise de laisser tout type d'avis, qu'il soit élogieux ou qu'il nécessite des améliorations, sans s'inquiéter de contrarier le propriétaire de l'entreprise.

2. Avis ne reflétant pas l'expérience client authentique

Une autre chose à considérer est que les avis devraient vraiment refléter ce que le client a pensé de son expérience, et ne pas simplement exister pour gonfler les chiffres de l'entreprise.

Une critique positive qui ne reflète pas la véritable expérience de quelqu'un pourrait être celle de :

• Un utilisateur incité, qu'il ait ou non acheté votre produit ou service
• Votre personnel ou partenaires commerciaux
• Des personnes proches de vous, comme la famille et les amis
• Quelqu'un qui n'existe pas (un critique totalement inventé)

Les avis existent pour aider les futurs clients à décider s'ils souhaitent acheter auprès d'une entreprise. Et ils ne sont utiles à cette fin que s'ils représentent réellement ce que les gens ont ressenti après avoir interagi avec cette entreprise.

Si les avis n'existent que pour aider l'entreprise à recueillir autant de retours malhonnêtes que possible, alors ils cessent de servir leur véritable objectif. Cela devient plus une question de marketing que de fournir une évaluation honnête.

Et ce n'est pas juste pour les autres clients qui prennent le temps de lire les avis, souhaitant avoir une véritable idée de la valeur d'une entreprise. Ils méritent de voir une représentation précise afin de se sentir confiants dans leurs décisions d'achat.

3. Sollicitation Sélective

Une autre chose dont les entreprises doivent faire attention est de ne demander des avis qu'à leurs clients les plus satisfaits. Car cela peut fausser l'image globale que les gens obtiennent.

Par exemple, disons que vous gérez un restaurant. Bien sûr, vous allez vous concentrer sur l'obtention d'avis élogieux des tables qui ont eu un excellent repas et un service formidable. Mais si les seuls avis disponibles proviennent de ces clients super heureux, cela ne montre pas aux gens à quoi pourrait ressembler l'expérience complète.

Il pourrait y avoir beaucoup de clients qui ont eu une expérience juste correcte, voire une visite pas si géniale. Mais si vous ne leur donnez pas non plus l'occasion de donner leur avis, alors les critiques ne deviennent qu'une grande fête d'amour et ce n'est pas réaliste.

Les clients potentiels méritent de voir l'ensemble des expériences, que le critique ait passé un moment incroyable cinq étoiles ou qu'il ait trouvé cela juste moyen. Ce retour d'information aide également votre entreprise à savoir où s'améliorer.

Est-il légal de demander des avis 5 étoiles ?

Lorsqu'il s'agit d'obtenir des avis pour votre entreprise, vous devez faire attention à respecter la loi. Il y a des problèmes juridiques sérieux auxquels vous pourriez faire face si vous ne faites pas attention.

D'une part, si les avis sont trompeurs ou carrément faux, cela peut être considéré comme de la publicité mensongère. Et personne ne veut avoir de problèmes à cause de cela. La FTC a également des directives concernant les endorsements et les témoignages — une proposition récente est que vous ne pouvez pas payer quelqu'un pour dire quelque chose qu'il ne croit pas ou supprimer des avis négatifs honnêtes.

Échanger une compensation contre des avis pourrait également être considéré comme trompeur, surtout si vous ne le divulguez pas. Par exemple, si vous offrez à quelqu'un une grosse réduction ou une carte-cadeau juste pour qu'il publie un avis cinq étoiles, cela mine un peu la crédibilité. C'est une chose de récompenser la fidélité, mais payer directement pour des avis ouvre une boîte de vers juridiques.

En d'autres termes, il n'est pas illégal d'encourager les utilisateurs à laisser un avis 5 étoiles sur votre entreprise tant qu'ils sont libres de le faire volontairement. Assurez-vous de ne pas demander de manière forcée à quiconque de le faire ou de vous engager dans des pratiques trompeuses de collecte d'avis, comme inciter les utilisateurs (principalement en les payant mais aussi dans certains cas, en offrant des réductions ou des produits gratuits).

Meilleures pratiques pour obtenir des avis 5 étoiles

1. Concentrez-vous sur un excellent service client plutôt que sur le nombre d'avis

Vous savez, l'une des meilleures choses que les entreprises peuvent faire est de se concentrer davantage sur la fourniture d'un excellent service client, plutôt que de s'inquiéter tout le temps de leurs chiffres d'avis.

Ne vous méprenez pas, les bonnes critiques sont excellentes pour attirer de nouveaux clients. Mais si la principale priorité d'une entreprise est de courir après les évaluations cinq étoiles, cela peut nuire à la véritable expérience client. Les clients voient clair là-dedans.

Au lieu de harceler les gens pour obtenir des retours après chaque transaction, les entreprises devraient simplement se concentrer sur le fait de bien s'occuper des clients lorsqu'ils viennent. Allez au-delà des attentes pour rendre les gens heureux et satisfaits. C'est ainsi que vous obtiendrez naturellement plus de bouche-à-oreille positif au fil du temps.

Si une entreprise a la réputation de traiter ses clients correctement à chaque fois, de bonnes critiques suivront. Et c'est beaucoup plus authentique que de simplement supplier les gens en ligne par la suite. Les gens remarquent quand le service client semble forcé ou inauthentique.

De plus, les clients continueront à revenir parce qu'ils savent qu'ils auront une excellente expérience. Des clients fidèles qui se sentent valorisés - c'est un véritable succès à long terme qui n'est pas si superficiel ou dépendant des métriques d'évaluation.

2. Lisez les directives de la plateforme d'évaluation

Lorsque vous essayez d'obtenir des avis pour votre entreprise, une chose vraiment importante est de vous assurer que vous lisez toutes les directives et règles pour les sites et plateformes d'avis spécifiques que vous utilisez.

Que ce soit Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB, ou autre - ils ont tous des politiques différentes sur la façon dont les avis doivent être sollicités et gérés. Et vous ne voulez pas faire quelque chose qui pourrait mettre votre entreprise en difficulté ou même vous faire interdire de ce site.

Certains endroits ont des règles très strictes concernant l'absence de compensation pour les avis. D'autres disent que vous pouvez offrir des incitations, mais que vous devez le divulguer. Et la façon dont vous pouvez répondre aux avis est généralement limitée aussi.

Donc, avant de demander aux clients de laisser des commentaires n'importe où, faites vos devoirs et lisez les petites lignes. Assurez-vous de savoir exactement ce qui est et n'est pas autorisé. Il vaut mieux le faire correctement dès le début que de se retrouver du mauvais côté de leurs politiques en cours de route.

3. Utiliser des cartes de révision

Les cartes de révision ou les autocollants peuvent être un moyen assez intelligent d'encourager les clients à laisser des commentaires pour votre entreprise. Surtout à cette époque numérique où tout le monde a son téléphone à la main tout le temps.

Des choses comme les cartes de visite et les étiquettes compatibles NFC rendent super facile pour les gens de simplement taper et d'aller directement écrire un avis, là et à ce moment-là. Aucune étape supplémentaire n'est nécessaire.

Vous pouvez mettre des autocollants d'avis Google ou Facebook basés sur NFC ou QR dans votre magasin ou bureau pour donner aux clients un rappel visuel de vous évaluer pendant que c'est frais dans leur esprit. Une autre idée est de distribuer des cartes ou des autocollants comme petits cadeaux de remerciement pendant que les clients partent.

C'est une bonne façon de transmettre cette demande d'avis aux clients sans leur demander directement, ce qui peut parfois mettre les gens sous pression. Rendre cela simple et pratique augmente la probabilité que quelqu'un prenne une minute pour partager ses pensées sur votre marque.

Lisez à propos des meilleures cartes d'avis Google que je recommande.

Conclusion

En fin de compte, le consensus semble être que bien que vous puissiez demander aux clients de laisser un avis sur leur expérience, insister, compenser ou demander de manière forcée une note de 5 étoiles franchit une ligne éthique.

Vous devriez également éviter de demander des avis à des personnes qui n'ont pas acheté votre produit ou service. Les avis sont censés être des retours honnêtes, pas une propagande positive garantie.

Les entreprises qui exercent une pression ou incitent à obtenir des scores parfaits risquent de nuire à leur crédibilité auprès des lecteurs. Une seule critique négative ne fera pas sombrer votre entreprise, car les clients comprennent que toutes les expériences ne peuvent pas être parfaites.

La meilleure approche est de se concentrer sur la fourniture d'un excellent service et de laisser la partie avis au client. Remerciez-les pour leur entreprise et leur temps, et encouragez-les à partager leurs pensées honnêtes s'ils en ont envie.

Avec de véritables clients satisfaits comme fondation, les avis positifs viendront naturellement avec le temps en raison d'une réelle satisfaction, et non d'une conformité forcée.